呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统.doc

呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统

深圳市博域信源通讯有限公司呼叫中心系统数字化与医院随访系统与供热供暖热线客服中心系统

随着近年来计算机信息技术的快速发展，大数据时代已经悄然而至。在企业信息化建设及互联网行业的发展过程中，数据量的增长已经达到了前所未有的速度，如何将海量的数据应用在优化生产与管理上成为了企业发展的重要议题，数字化赋能也逐渐的成为了企业在竞争激烈的市场中站稳脚跟的必经之路。

呼叫中心作为企业与客户之间最直接的沟通桥梁，其产生的数据对整个企业的运营状况呈现出最真实的投射。呼叫中心数据统计的目的多用于优化呼叫中心接待效率和服务质量，降低客服成本。但其实呼叫中心数据的价值远不止于此，数据驱动的呼叫中心运营模式能够更大限度地发挥数据的价值，方便企业管理部门快速定位问题、调整运营策略等。

作为国内呼叫中心解决方案先驱者，在最新发布的通信平台提供了强大的数据统计分析功能，从不同角度与纬度对整个呼叫中心运营状况进行深度透视，无论是整体的通信平台运行状况，还是局部的座席服务情况，都可以通过直观的数据报表进行展示，极大的提升了呼叫中心运营管理能力。

系统自动按小时、日、周、月、年生成统计分析数据，以接口方式提供第三方系统集成和展示。

座席服务统计

座席话务列表、座席活动记录、座席质检清单、座席保持记录、座席转接记录、座席活动统计、座席质检统计、座席示忙统计。

座席话务统计、座席话务比较、座席统计日报表、座席统计月报表、座席统计年报表。

队列服务统计

队列呼叫记录、队列呼损流水表、队列质检记录、队列质检统计、队列呼损登记表。

队列统计日报表、队列统计月报表、队列统计年报表。

通信平台服务统计

平台统计小时报表、平台统计日报表、平台统计月报表、平台统计年报表。

语音导航记录、语音导航统计。

系统应用价值：

1.降低工作强度：对呼叫中心的海量数据进行自动化整理、智能化分析和可视化展示。

2.降低运营成本：深入分析座席绩效与服务短板、优化服务流程，降低运营成本。

3.提升客户满意度：全面洞察客户心声，及时调整服务策略，持续提升客户满意度。

4.风险防控：提高运营效率，降低风险，提升综合绩效。

呼叫中心统计分析

呼叫中心统计分析

医院电话随访系统解决方案

电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。

建设背景

随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。

据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。在中国，这个比例只会更低。因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。

方案简介

对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。

电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。

系统架构

医院随访系统架构图

系统功能

1、患者资料管理

包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。

2、批量外拨回访

批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。

3、问券调查

通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。

4、电话录音：

对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。

5、来去