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客服年度总结报告5篇

客服年度总结报告(1)

回顾一年来完成的客服工作自然能够明白自己的职责所在，至少我能够根据

年初制定的工作目标来努力完成电话客服工作，而且我在完成自身工作的同时也

会强化对客服职责的理解，通过业务知识的学习来提升自身的专业水平，现对一

年来我在电话客服工作中的表现进行以下总结。

参与客服话术的编制从而更好地培养部门新员工，每个新入职的客服人员都

需要认真学习客服话术才能够适应这份工作，事实上通过去年工作的完成情况可

以得知往年所用的客服话术有些过时了，因此我和部门其他老员工在今年的工作

中编制了新的客服话术，主要是针对客户在交流过程中可能会咨询的问题进行编

制，除此以外还有教导员工如何引导客户展开话题，另外在岗前培训方面主要是

教导新员工如何加深对客服工作的理解，至少我在进行培训的时候能够运用以往

的工作经验来解答新员工的疑虑。

做好客户资料的整理并通过分析来展开宣传工作，由于电话客服工作有时也

会涉及新业务的宣传，因此除了在给老客户进行回访的时候咨询对方以外，我还

积极开发新客户并通过工作中的交流来获得对方的认可，在进行宣传的时候也会

尽量围绕客户感兴趣的话题讨论，这样的话则能够取得较好的宣传效果从而让客

户了解公司的相关业务，而我也能够认识到客服工作的完成有着重要的作用，但

根据对客服工作的分析让我意识到自己还存在些许不足之处，所以我会积极改善

客服工作中的不足并争取做得更好。

在总结客服工作的同时让我意识到有些工作是没有做好的，在新员工的培训

方面比较敷衍从而没能取得理想的效果，或者说是我更希望将精力放在自身的工

作之中以便于将其完成，但对于正在培训的员工来说这种做法无疑是有些自私

的，没能剔除无意向客户以至于在这部分人身上浪费了大量的时间，再加上经常

给部分客户打电话的缘故引起了他们的反感，虽说是为了完成每个月的绩效指标

却不利于自身的长期发展，为了改善这类问题还是应该要梳理自身掌握的客户资

源从而使其更为精简才行。

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这一年工作的结束让我积累了许多客服工作经验，我也应该为了部门的整体

发展而努力从而履行好自身的职责，我也要改进现有的工作方式并希望在往后的

工作中取得更多成就，我会朝着工作目标的实现而努力从而成为更优秀的电话客

服人员。

客服年度总结报告(2)

时光如梭，转眼间20__年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门

的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付

以来，客服部始终贯穿着____前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工

作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积

极性和责任心得到大幅度提高。

一、本年度部门各项工作如下

1、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自____客服部成立以来，客服

人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工

作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板

房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础

的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并

针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从

原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

2、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系

的窗口