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中移网大基础服务管理提升（JS）考试及答案

一、单选题(共20题)

1、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

【答案】C

2、下列哪项不属于客户服务方式（）。

A、电话

B、网络

C、远程

D、现场

【答案】C

3、下列不属于流量服务三个核心点之一的是（）。

A、网络

B、资费

C、服务

D、提醒

【答案】C

4、赢得客户忠诚度的先决条件是（）。

A、重视客户和关心客户

B、重视客户和服务客户

C、关心客户和服务客户

D、重视客户和尊重客户

【答案】D

5、投诉统计分析中的主要三大受理渠道不包括（）。

A、10086客服热线

B、自办营业厅

C、集团公司网站

D、门户网站

【答案】B

6、经济大客户是指（）。

A、产品使用量大，使用频率高的客户

B、拥有特殊地位的客户

C、具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D、大量消费的客户

【答案】A

7、关于针对费用、计费等异常客户投诉的做法错误的是（）。

A、建章建制

B、客户投诉优先处理、灵活快速处理、及时上报

C、属异常投诉且现场查明原因属企业责任的，立即按“开机—异常退费—2小时内上报”

的流程操作

D、属异常投诉但无法现场查明原因的，等查明原因再处理

【答案】D

8、（）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客

户感受。

A、质检

B、采编

C、培训

D、综合处理

【答案】C

9、针对持续开展服务品质监测优化，湖南公司开展全触点短信的清理和规范工作，建立了

三大制度，其中不包括（）。

A、审批

B、测试

C、评估

D、应用

【答案】D

10、以下哪项不属于常见的客户关怀计划行动？（）

A、亲情服务

B、产品推荐

C、客户俱乐部

D、24小时服务热线

【答案】D

11、关于夯实基础服务质量确保优势，可在三个方面开展工作。这三个方面不包括（）。

A、营业窗口方面

B、热线服务方面

C、产品质量方面

D、咨询投诉方面

【答案】C

12、大客户也称为重点客户、关键客户和（）。

A、核心客户

B、受保护客户

C、普遍客户

D、白金客户

【答案】A

13、下列不属于营业厅服务的关键环节的是（）。

A、产品介绍环节

B、排队等候环节

C、业务办理环节

D、咨询投诉环节

【答案】A

14、在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A、独立享有

B、延伸扩展

C、互相流动

D、防止外泄

【答案】C

15、客户信息收集的最后一个步骤是（）。

A、明确调查的问题

B、确定调查对象

C、实施调查

D、提出调查报告

【答案】D

16、湖南公司在狠抓垃圾信息治理与感知提升上，主要从哪个层面开展工作？（）

A、源头治理

B、监控拦截

C、手机病毒

D、以上三个层面都包括

【答案】D

17、随着（）的增加，服务接触程度加深。

A、服务功能

B、服务行为

C、支持行为

D、信息流量

【答案】D

18、客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则

统一出口和（）。

A、及时性原则

B、合理性原则

C、科学性原则

D、规范性原则

【答案】A

19、湖南公司在俱乐部服务方面，在实现广覆盖、分层级的基础上，不断加强服务与营销的

融合，实现了高价值客户的高满意度和高保有率，取得的三重效果不包括（）。

A、增收

B、维稳

C、满意

D、增量

【答案】D

20、下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）。

A、制度化原则

B、诚意性原则

C、专项管理原则

D、快速反应原则

【答案】A

二、多选题(共20题)

1、营业厅服务的关键环节有（）。

A、产品介绍环节

B、排队等候环节

C、业务办理环节

D、咨询投诉环节

【答案】BCD

2、建立多维度服务质量对标通报机制，围绕（）等方面，梳理明确关键服务质量指标，设

计“整体服务质量评估体系”。

A、客户满意度

B、投诉

C、窗口服务

D、产品

【答案】ABC

3、关于做好营业厅服务信息的主动提供工作的做法是（）。

A、对产生投诉较多的产品或营销案，编写专门的营销话术，规范服务营销行为

B、充分利用口头提醒、短信提醒、及页面提醒等手段加强对客户的主动告知，确保明白消

费

C、明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工