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什么是服务礼仪
?服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
?服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
学习服务礼仪的作用
?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任;服务礼仪培训内容;一、培养良好的工作意识;服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;☆用心服务——假如我是消费者
☆主动服务——要做的正是对方正在想的
☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
☆激情服务——不厌其烦的态度
“礼由心生,态度决定一切”
——培养良好的工作意识;二、微笑着认识自我;二、微笑服务;;三、仪容仪表规范;面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;
女士工作时可以画点淡妆,以淡雅、自然为宜,不宜使用色彩夸张的口红或眼影。
;口腔:保持口腔清洁,不得在工作时间吸烟。;站如松
坐如钟
行如风;站姿;四、仪态规范
;四、仪态规范
;四、仪态规范;坐姿;坐姿;形体礼仪;1)、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺
先介绍下级,后介绍上级
☆男员工出手有力,女员工出手优雅;
男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部
耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不佩戴耳饰。
■与朋友同行时,可相互介绍;
1)、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺
先介绍主人,后介绍客人
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三、服务意识与服务能力的区别:
90度(面对客人并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚尖处)
简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
☆眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
站姿
短发应拢于耳后,不得遮面。
离礼仪有多远,
?尊者为先:上级在先、长者在先、女性在先。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
D、引路时要注意客人。
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。;优美的行走;四、仪态规范;你;四、仪态规范;蹲姿;正确的蹲姿;27;5、行为有节度;(五)、基本礼仪
;
;
;3、握手礼;握手注意事项:;
;;5、递送物品礼仪;6、递接名片;交换名片;39;五、接待礼仪;5.1接待礼仪:迎送礼仪;事由处理;引路;1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人。适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时让客人走在右侧,引路人走在左侧,途中要注意引导提醒客人。
3、上下楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面。上下楼梯时,接待人员应注意客人的安全。;深坐———松懈轻闲
女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰;
D、引路时要注意客人。
耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不佩戴耳饰。
第三部分:仪容仪表规范
第五部分:基本接待礼仪
短发应拢于耳后,不得遮面。
服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低
服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低
当客人到达时,接待人员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语
?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任
不时回头看看访客是否跟上自己。
先介绍下级,后介绍上级
D、引路时要注意客人。
■因公外出应向办公室内的其他人打招呼。
警示:
3、上下楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面;
(请不要用须毛来彰显你的男人味)
90度(面对客人并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚尖处)
■下班时同事间也应相互打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”、“
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