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我公司将在质保期内为甲方提供免费的技术协助，技术协助的内

容包括接受咨询、为系统稳定运行提供技术支持等。技术协助的方式

包括客户热线、邮件、网站在线客服、本地化在线服务、系统监控、

文档提供等多种以解决实际问题为目的的方式。对用户在系统使用过

程中遇到的操作性、业务性、维护性等各类问题，技术协助人员应进

行解答并帮助其解决问题，同时记录问题内容，根据问题提出的频率

整理出技术支持问题列表和相应的文档资料，定期进行发布，帮助用

户更好的理解和使用系统。主要工作内容和职责包括：

1、我们对软件使用过程中出现的各类问题进行解答。

2、处理建议以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，不能

在后台调整。

3、操作中出现的常见问题，及时通过专用技术服务网站或文档

等形式予以发布。

我公司提供专门的系统维护平台，平台提供服务进度跟踪、测试

数据清理、运行环境修复、服务知识库检索等功能，借助此平台可对

本项目系统进行7X24小时的运行监控管理，我们会指派专人对实施

监测服务状态进行监控和管理，对运行报警状态进行及时发现和解决，

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并对日常工作中整理的文档等进行知识库归档等操作。

根据部署结构和系统运行现状，制定和完善现有系统备份策略，

提供多种备份策略方案，配合客户完成备份策略确定以及日常备份工

作实施。

根据系统的并发量、客户访问量、在线率等，制定和调整现有部

署方案，提升系统的性能和可靠性，比如采用集群技术对系统进行冗

余保护，一方面提升系统运行的性能，一方面提升系统安全性，在发

生故障时，不影响业务的正常使用。

在质保期内，如果系统发生故障，调查故障原因并完成修复，直

至满足项目验收指标和性能的要求。故障处理的主要工作内容和职责

：

1、系统运行、升级期间出现故障由我公司及时到现场进行处理、

解决；

2、在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时，视同系统

故障；

3、在系统故障原因不明时，由我公司负责故障诊断；

4、我公司对系统故障提出故障处理建议，经客户方同意后，由

我公司进行排除、系统调优、重置等；

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5、我公司对系统故障的处理风险负责，如因我公司技术人员的

处理不当，造成客户方的损失，我方负责相应的赔偿责任。

公司技术支持和维护人员定期对系统的运行进行例行巡查和全

面的健康检查，巡查的周期根据系统的运行情况进行调整，了解系统

运行情况，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运

行。检查的内容包括：

(1)数据库的状态，查看数据库的空间情况，性能情况，系统

异常记录。

(2)应用系统的运行状况，是否可访问，各项服务是否运转，

系统性能状况，应用系统的日志等。

(3)应用服务器的运行情况，查看运行日志。

(4)各系统间的集成联通状况。

(5)数据交换、报送程序是否运转，查看运行日志。

(6)系统备份情况，是否自动备份。

每次健康检查结束后，售后服务技术人员向客户方提供对系统运

行状况的评估报告，分析系统的运行状况，系统的稳定程度，性能是

否达到最优，并对系统的优化和今后运行维护给出指导性意见和建议。

通过健康检查，售后