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银行消费者权益保护工作总结

银行消费者权益保护工作总结

银行消费者权益保护工作总结1

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，某

某银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得

工作实效。主要工作开展总结如下：

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国某某银行分行消费者

权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵

头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工

作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特

点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重

大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，

公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行

为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切

实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个

人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合

作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投

诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部

门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门

转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟

通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，

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减少同类问题反复发生。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金

融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管

部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋

子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传

教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其

树立正确的金融消费观和依法维权意识。

银行消费者权益保护工作总结2

我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者

权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者

各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管

理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。

一、完善体制机制建设

一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定

了《消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织

机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工

作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发

的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工

作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构

平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调