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宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据业务知识准备第63页,共76页，星期六，2024年，5月顾客接待礼仪问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送第64页,共76页，星期六，2024年，5月与顾客沟通的技巧看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”第65页,共76页，星期六，2024年，5月看的“要领”目光接触的时间和范围时间：进门时、倾听时、30%---60%观察不同顾客的不同购物行为不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色第66页,共76页，星期六，2024年，5月听的“技巧”听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心不要轻易打断别人适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息第67页,共76页，星期六，2024年，5月说的“艺术”第68页,共76页，星期六，2024年，5月文明用语迎宾用语类：您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐。第69页,共76页，星期六，2024年，5月文明用语友好询问类：谢谢！请问您怎么称呼？有什么需要的嘛？请问您是第一次来吗？我给您介绍一下好吗？好的，没问题。第70页,共76页，星期六，2024年，5月招待介绍类：您请这边坐！请喝茶！有什么不明白的请尽管吩咐。随便看看。文明用语第71页,共76页，星期六，2024年，5月文明用语请求道歉类：实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？请您稍等一下！打扰您一下！抱歉让您久等了！很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。第72页,共76页，星期六，2024年，5月文明用语恭维赞扬类：您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！您是我见过的最识货的买家啊！您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！第73页,共76页，星期六，2024年，5月文明用语送客道别类：请您慢走！欢迎下次再来！多谢惠顾！感谢您的惠顾！有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！不买楼没有关系，能认识您我很高兴！很高兴认识您再见。第74页,共76页，星期六，2024年，5月语言禁忌不说批评性话语少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语第75页,共76页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第76页,共76页，星期六，2024年，5月引领手势体语禁忌体态语言体态语言第31页,共76页，星期六，2024年，5月横摆式单臂、双臂斜下式引领手势第32页,共76页，星期六，2024年，5月前摆式横摆式第33页,共76页，星期六，2024年，5月双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”第34页,共76页，星期六，2024年，5月第35页,共76页，星期六，2024年，5月体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响第36页,共76页，星期六，2024年，5月日常交往礼仪见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪第37页,共76页，星期六，2024年，5月见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪第38页,共76页，星期六，2024年，5月称呼礼仪职务/职业性称呼赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼第39页,共76页，星期六，2024年，5月握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌第40页,共76页，星期六，2024年，5月握手的顺序与力度、时间握手的顺序