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配送服务方案

1）目标及理念

我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的

产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的

服务理念。

每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买

方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，

消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品

的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。

因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客

（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和

改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客

在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方

便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作

为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以

顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，

都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。

顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造

者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集

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的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同

所有顾客争吵。

顾客满意三要素：

（1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。

（2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务

的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸

于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形

象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不

是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是

即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫

无怨言、充满感激地把钱交给我们。不急功近利，把服务搞成掠

夺、敲诈和欺骗。

2）质量方针和目标

（1）质量方针：品质第一，一丝不苟、顾客为中心，改进

无止境

（2）质量目标：成品出厂合格率100%顾客满意率100%。

（3）针对本项目的配送方案实施计划

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1）我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三

专”，专人、专车、专线。

2）按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;

3）按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每

个送货批次；

4）按量——按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真

执行配送工作。

5）专人——公司安排根据招标文件要求至少10名工作人员

实施配送方案，人数按照客户的要求可进行增减，具体由配送中

心经理具体负责；

6）专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心

抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各

目的地；

7）严格执行公司的“五心”标准

诚心诚心诚意

贴心站在对方角度考虑问题，以心换心

细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

耐心始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的

教