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网店客户服务习题及参考答案--第1页
附录网店客户服务习题
附录A网店客户服务概述
任务一初识网店客服
一、判断题。
1.网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（√）
2.客户就是企业需要服务的对象。（√）
3.经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）
4.客服的最终目的就是要达到客户满意。（√）
5.与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管
理高效、交易迅速安全的优势。（×）
二、不定项选择题。
1.按客户所处的位置，可分为（AC）
A.外部客户B.老客户C.内部客户D.新客户
2.客户服务工作的主要内容包括(BCD)。
A..咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务
3.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产
品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务
4.按网站性质不同，网店可分为（AD）。
A.自建网站型网店B.C2C型网店C.B2C型网店D.借助第三方平台型
网店
5.客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为
(ABD)、和三类。
A.文字客服B.视频客服C.售中客服D.语音客服
三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内
容。
网店客户服务习题及参考答案--第1页
网店客户服务习题及参考答案--第2页
表A-1网店客服类型及主要工作内容表
编号网店客服类型主要工作内容
1售前客服通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产
品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，
促使顾客做出购买决定，促成订单
2售中客服对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、
下单发货等
3售后客服对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处
理、应对投诉纠纷和评价管理等
4电话客服通过电话与客户进行沟通交流、回访调查、维
护客户关系等
5网络客服通过网络（包括网页版即时通讯软件和即时聊
天工具）为客户提供服务的客服
6销售客服负责网店的销售工作，帮助买家更好地挑选商
品。
7投诉客服
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