2024年商场客服年终工作总结格式范文（二篇）.docxVIP

第PAGE3页共NUMPAGES3页

2024年商场客服年终工作总结格式范文

光阴荏苒，接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首过去的工作历程，我深感收获颇丰。作为商场的售后客服，我深知自己所肩负的职责。售后服务作为产品销售后的重要环节，它关乎产品的后续维护与改进，同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益，同时也间接影响销售业绩。

一、树立店铺优质形象

客服是顾客接触店铺的第一触点，其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服，我们应以解决顾客问题为宗旨，避免个人情绪影响工作，面对无理的顾客需保持包容，避免冲突，视顾客为朋友而非工作对象。在以文字为主的网络交流中，我们需保持专业友善的态度，使用礼貌和生动的语言，适时搭配幽默图片，以提供与众不同的服务体验。

二、秉持换位思考原则

当顾客寻求售后服务时，通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时，我们需要设身处地为顾客着想，提供满意的解决方案。处理问题时，我们应以顾客期望的处理方式为标准，以确保顾客感受到被重视和尊重，从而提升购物体验，创造更多潜在的销售机会。

三、深入理解公司产品与相关知识

在快速更新换代的服装行业，熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息，包括相关搭配知识，以便快速回应顾客的咨询。同时，积极参与新款培训，以深入理解产品的优势和不足，更有效地解决顾客的问题。

四、高效执行本职工作

旺旺作为与顾客沟通的工具，我们需要确保快速回复，以展现我们的专业热度。在沟通中，我们应注重技巧，保持热度和专业度，同时在电话沟通时遵循基本礼仪，确保通话质量和效率。处理退换货事宜时，我们需在合适的时间与顾客联系，展现专业和友善的态度，以降低售后成本并提升公司信誉。

新的一年，我将汲取经验教训，积极参与公司培训，以领导的指导和关怀为动力，我有信心提升自己的表现。通过持续的专业发展和诚恳的服务态度，我将努力实现售后价值的最大化，为公司创造更大的价值。

2024年商场客服年终工作总结格式范文（二）

在____月，我正式加入商场，开始了一段充满挑战和学习的新篇章。经过一年的努力，我收获颇丰，也深感体会，以下是我对本阶段工作的总结：

1.服务与督导职能

客服督导部的核心工作主要分为两部分：一是持续优化服务台的运作，二是初步接手并执行督导职责。作为部门一员，我专注于这两方面的任务。

2.服务整顿活动

自____月____日客服督导部成立以来，我遵循____经理的指导，与团队成员共同努力，以提升卖场纪律和员工行为规范。在店庆和国庆的繁忙期后，我们策划并实施了《____商厦服务整顿月》活动。在公司领导的支持下，整顿活动延长并根据实际情况调整，以强化竞争力塑造阶段的要求和承诺的维护。

在整顿过程中，我们定期进行总结和评估，确定新的整顿目标。各部门于____月____日提交了服务整顿总结，员工个人则在____月____日提交了反思和总结。大部分员工对整顿活动表示肯定，认为之前存在盲区，需要进一步细化和强化。他们对自己的表现进行了深入分析，并表达了对下一步整顿工作的愿景和决心。

员工的反馈有助于我们了解他们对服务的理解程度和执行效果，也涌现出一批优秀案例和员工。经过部门和营运部的综合评估，我们对优秀员工进行了表彰，极大地激发了团队的工作热情和士气，对改善卖场氛围起到了积极的推动作用。

3.营运部门整顿评估

我们从整顿的积极性、效率和彻底性三个方面对营运____部和营运____部进行了评估。各部门在整顿期间表现出高度的自律性和进步，违规人数平均下降了____部的%，____部的%。

整顿活动强化了员工的自律性，增强了他们对规章制度的执行力，有效遏制了不良工作现象。顾客满意度也得到显著提升，服务整顿活动促进了售后服务的规范化，减少了退换货过程中的纠纷，提高了服务效率和客户满意度。

4.员工和顾客调查

为了评估整顿活动的效果，我们对员工和顾客进行了调查。结果显示，公司整体表现趋向积极，但多数改进仍停留在初步阶段，主动提升的员工较少，整顿效果有待进一步提高。顾客对服务整顿有所了解，但覆盖面有限，对服务承诺等政策了解不足，并提出了改进建议，为我们的后续工作提供了方向。

5.整顿活动的反思与展望

针对调查中提出的问题，公司计划召开专题讨论会，明确严格执行整顿标准，强化服务员工和顾客的理念。这将进一步提升公司的服务水平。我们将根据反馈持续优化工作，确保服务整顿活动产生更显著的成效。

综上所述，本阶段的服务整顿工作取得了一定的成果，但仍有提升空间。我们将以此为契机，不断改进，为顾客提供更优质的服务，推动公司持续发展。