运维及售后服务方案64730.pdfVIP

运维及售后服务方案64730--第1页

运维及售后服务方案

一、服务周期

我司承诺完成结算审计后，我司提供每日1人的免费驻场运维保障服务。

二、服务方式

本项目采用统招分支的方式实行，我司针对招标方提供与之配套的售后服务

方案。

我司提供现场、远程(热线、E-MAIL和Internet网站)等服务方式。

问题解决时间超过24小时的，我司直接提供配套应急设备予以解决。

(一)现场服务

假如我司经过对故障情况的理解，判断问题需要现场解决，将立即派相关工

程师到达用户现场，对出现故障的软硬件实行检修和配置，同时还能够为用户的

系统管理员提供现场技术指导。

我司的工程师在客户现场实行服务时应填写《客户现场记录表》,记录问题

的解决情况及用户的满意水准，以便以后更好地为客户服务。

(二)远程诊断服务

当用户应用软件出现故障时，我司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断

软件，实行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无

法解决的问题，我司将立即派相关领域的技术专家去现场解决。

(三)热线服务

我司为设置专门的7x24的技术支持热线，用户在系统发生故障或有什么疑

问时，可随时拨打热线由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现

的问题。我司可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。

(四)E-Mail服务

设置专门技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时

发送Email,由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。

(五)在线服务

提供基于Internet的在线服务系统，使用户能够自助提交服务请求；查询

运维及售后服务方案64730--第1页

运维及售后服务方案64730--第2页

问题解决方法等。

(六)服务记录

公司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统，通过专业的服务管理系统。

客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到即时有效的服务。

服务管理系统包含以下内容。

客户信息管理；

客户问题管理；

问题解决跟踪管理。

三、服务内容即时间

提供2名技术人员负责驻场运维服务，并接受业主管理。同时提供包括但不

限于以下内容。

(1)重大活动期间，免费提供全程驻场运维服务，我司提供详细的驻场运

维服务方案；

(2)每12个月免费实行一次设备照片、设备运行、设备安全等情况的核查

登统工作；

(3)运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作；

(4)提供7×24小时免费热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式；

(5)按需提供专家现场免费服务，要求0.5小时响应，2小时到现场；

(6)在服务周期内，我司免费为所供货物实行系统升级，免费提供系统升

级后的相关服务。

我司即时将其在服务过程中掌握的相关操作、故障检测、故障排除方法形成

文档并提交给用户。

四、原厂技术支持与服务

提供主要设备原厂技术支持与服务，要求原厂必须向用户单位提供邮箱、

(400或800)、网站等7×24小时远程服务，包括授权固定工程师7×24小时响

应服务；要求用户能够在原厂互联网站上查询、下载相关技术资料、

提交问题并获得