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零售门店投诉处理方案
目录
一、零售门店投诉处理方案
1.环境引起的投诉
1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴
影，顾客看不清商品的价格标签；亮渡过强，使顾客感触眼睛
不适，也会引来他们的投诉。
2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消
费者浏览和选购。
3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄
冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时分
还会引来法令纠纷。
4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间
条件太差等。
5、理货员补货时高声喧哗，商品卸货时声音太响，超市
店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。
6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡
等。
7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车
区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；
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2.服务引起的投诉
1、收银员事情不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾
客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品破坏；将商品装
袋时遗漏商品；收银员面无脸色，冷若冰霜；让顾客等待结算
时间过长，这都会引起顾客的投诉。
2、店内服务人员态度不佳——虽然自助式购物是超级市
场的本质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，
他们经常询问店内中的理货员。有时理货员忙于补货，没有例
会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引
起顾客的投诉。
3、存包处工作人员态度不佳——带包的顾客必然要存取
背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等
候时间较长。工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取
包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。
4、员工应对不得当
（1）立场方面：一味的推销，不顾顾客的反映；浓妆艳
抹，令人反感、只顾本人聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监
督顾客；顾客不买时，立时板起脸。
（2）言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；
完全没有客套话。
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（3）销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出来给要
求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无
法回答顾客质询。
5、送货服务没有到位
（1）送大件商品时送错了地方
（2）送货时破坏了商品
（3）送货周期太长，让顾客等得过久。
3.商品引起的投诉
1、价格偏高——超市出售的商品普通是以食物和日用品
为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品
的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者普通投诉超市
的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，但愿店肆对价格
进行一定幅度的下调。
2、商品质量差——超市出售的商品有些是包装过的，其
质量好坏只有打开包装之后才能发现。因此，这类投诉属于消
费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的
过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接受商品的过程，
当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品甚至诉
诸于法律。
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