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附件１：

营业网点岗位间联动营销推广流程指引

为指导营业网点各岗位间联动营销推广开展，明确联动

营销推广流程,强化岗位间互动协作,实现网点资源综合利

用、客户综合开发及价值综合挖掘,依据有关《关于推进营业

网点综合化建设的若干建议或意见》(**函〔*〕809号）,拟

定本指引。

一、原则

1.以客户为中心。坚持以客户为中心,围绕客户需求开展

营销推广及产品交叉销售,为客户提供综合化、一站式服务。

2．客户信息共享。在网点内共享客户信息，实现客户

信息资源的最大化利用。

３.客户分层服务。客户分层、产品分级基础上,提供差

别化服务,提升大众客户满意度,巩固中端客户依赖度,强化高

端客户忠诚度，努力提升各层次客户的综合贡献度。

二、岗位营销推广职能定位及流程

（一）大堂经理

大堂经理是网点大堂服务的主要管理者，在网点联动营

销推广中,大堂经理的主要职能是在营业大厅内承担迎宾接

待、分流引导、业务咨询、销售推介工作。通过现场观察、

询问,结合系统信息,对客户进行初步识别并挖掘需求,适时推

荐有关产品;协调网点资源，组织和管理大厅，并贯穿于柜员、

产品销售经理、网点客户经理和整个厅堂营销推广之间,起着

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关键性的纽带作用,是网点联动营销推广的关键力量。

大堂服务销售流程

客户进入营业大厅

1、接待客户与识别客户

网点客户经理或

柜员推荐2、业务咨询与引导

产品销售经理

3、取号与填单协助

4、大堂营销

5、送别客户与记录归档

流程关键节点说明

１.接待客户与识别客户

客户进入网点时,大堂经理应主动迎接客户,在有效识别

客户后,询问客户需求,依据有关客户分层和需求进行相应引

导服务。在此过程中，重点挖掘高价值客户资源,并对该类客

户给予特别关注。

对高价值客户的识别除依托系统外,也可依据有关以下

特点人工辅助判断：

(1)大额业务办理:如大额存取业务、大额外汇业务、大额

贷款业务（提前还款）、大额存款证明、大额存单挂失、大

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额国债、贵金属、基金、保险、理资产品等;

（2)开户办理：如个人客户申请开立外汇交易账户、黄

金交易账户、理财账户、申请信用卡金卡或白金卡等，对公

客户申请开立结算账户注册资金较高、专用资金账户，重点

行业、重点企事业单位等；

(3）业务需求：如要求开设或使用保管箱业务，有贷款、

融资业务需求，有银行承兑汇票、国内信用证等结算产品需

求，对复杂投资理财