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物业服务品质提升实施方案(3篇)--第1页

篇一：物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设

的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关

系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200

元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200

元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的

门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、

软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相对应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准

的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。

规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。

3研究项目特点

服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社

会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门

的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的

问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。

企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

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盈利创收不是1+1二?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打

破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务

主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级

管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金

字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人

才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、

责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本

质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，

以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是

行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适合

服务客户的新趋势。领班、主管的录用,是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是

什么。各自的录用条件、前提又是什么？所以必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、

岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神

的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，

凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的