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医院患者满意度调查与结果分析

经过调查，该医院的患者满意度为74.89%，基本满意度

为20.99%，不满意度为2.46%。不满意的原因主要集中在医

患交流不够和服务态度不好等方面。因此，医院必须加强医患

沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系，以

提高患者满意度。

为了建立健全的医院满意度考核体制，该医院委托第三方

调查员进行了现场问卷调查和电话回访调查，并通过满意度测

评体系进行考核。现场问卷调查主要针对临床无病房科室和门

诊医技的就诊患者，每个无病房科室调查15份，医技科室调

查20份。电话回访的调查对象为每个月出院的患者，每个科

室至少回访5位病人，一个科室不少于15份。同时，考核评

分方法分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室和麻

醉手术四个部分，满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣

分加大。

调查结果显示，该医院2017年1-5月份共开展患者满意

度调查5290人次，其中出院患者满意度电话回访4056人次，

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调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无

病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。根据调查

结果，医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提

高服务质量，进一步完善质量考核体系。

根据调查结果显示，1-5月份患者的总体满意度呈现较平

稳的趋势，其中满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不

满意度为2.46%。然而，5月份的满意率有所下降，不满意率

有所上升。具体情况见图1.

从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相对其他科

室略低，基本满意度较多。有病房科室和无病房科室的不满意

率相对较高，而麻醉手术的满意率最高，不满意率最低。详见

图2.

在结果分析中，图3显示出调查存在的问题。在1-5月份

患者不满意原因中，医疗问题和护理问题占比较大，分别为

64.58%和31.25%，而窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，

都为2.08%。在医疗问题中，医生和患者之间的交流不够是最

主要的原因，而护理质量不佳和护士服务态度不佳是护理不满

意的主要原因。

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调查结果分析表明，不满意主要集中在医生缺乏与患者之

间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善，医疗管理层面

比较混乱，以及护士技术和态度不够好。其次是排队多、后勤

服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。为了减少不满

意率，提高医疗服务质量，我们可以从以下几个方面出发：

首先，加强医护人员与患者之间的沟通交流能力，增强互

信。现代医生必须具备与患者友好交流的能力。医生不能只是

医术高明，有时医生和患者明明想法一致，但因为医生的态度

强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不信任感，产生抵触情

绪，这不利于病人配合治疗，还有可能延误治疗，让病情恶化。

医生要以心换心，真心诚意地站在患者的角度考虑问题，针对

性地告知病情、治疗方案和注意事项。同时，说话的语气尽量

和善，面带笑容，耐心地听患者的疑惑，并作出解释说明。护

理人员也应如此。

其次，加强医疗管理层面的规范化建设，提高医疗服务质

量。医院应该加强管理，规范医疗流程和服务标准，提高医护

人员的素质和技能，以提高医疗服务质量。

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