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用电营销考试：95598客户服务试题四--第1页

用电营销考试：95598客户服务试题四

1、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档要销毁，也可以作为废品

出售。

正确答案：错

2、单选坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。

A.办公室（江南博哥）

B.营销部

C.思想政治工作部

D.生产技术部

正确答案：C

3、判断题交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系

统，不能因交接班而影响人工坐席接通率。

正确答案：对

4、单选绩效激励应采取（）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式

进行，以达到最佳激励效果。

A.口头表扬

B.薪酬激励

C.物质奖励

D.带薪休假

正确答案：C

5、单选国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在（）

A.天津

B.北京

C.上海

D.南京

正确答案：D

6、单选95598交接班时，召开（）。

A.绩效成绩发布会

B.管理例会

C.交接班例会

D.培训例会

正确答案：C

7、单选95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提

出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重

视，及时改进，有效提高客户满意率。

A.周报、年报

B.周报、月报

C.月报、季报

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用电营销考试：95598客户服务试题四--第2页

D.月报、年报

正确答案：B

8、单选受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。

A.高压和低压

B.10千伏

C.380伏

D.220伏

正确答案：A

9、单选95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效

果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够

有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

A.岗位职责和业务流程

B.岗位职责和服务流程

C.服务质量和业务流程

D.岗位职责和服务质量

正确答案：B

10、单选95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据，为供电

企业（）和（）决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑。

A.规划、基建

B.运行、检修

C.生产、经营

D.调度、营销

正确答案：C

11、判断题在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内

容要重复、确认。

正确答案：错

12、单选坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与

95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。

A.考核管理

B.绩效管理

C.业务管理

D.培训管理

正确答案：B

13、判断题95598向各相关单位发送服务调度指令，对服务调度指令的执行情

况进行全过程调度、指挥、督办。

正确答案：对

14、单选各执行单位接受服务调度指令后，组织实施，并将处理结果汇报

（），由（）统一答复客户，完成服务调度指令的闭环管理。

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用电营销考试：95598客户服务试题四--第3页

A.95598、95598

B.抢修部门、95598

C.95598、抢修部门

D.调度部门、调度部门

正确答案：A

15、单选因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（）小时回访，连续（）

次不成功，不在回访。

A.2、2

B.2、3

C.4、4

D.3、5

正确答案：B

16、判断题95598进行操作必须使用本人工号登入系统，下班要进行签出操

作，退出系统。

正确答案：对

17、单选因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电

原因，并主动（）。

A.感谢

B.表扬

C.致歉

D.责问

正确答案：C

18、判断题由于漏交、错交而产生的问题，由接班