售后客户服务与管理试题答案(前10套).pdf

售后客户服务与管理试题答案(前10套)--第1页

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-1

湖南竞网

1.客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补

偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快

解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。

2．客户异议处理

步骤1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。

话术1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，

所以有关部门才对网站您进行了关闭。

步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开网站。

话术2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以

打开网站了。

步骤3帮助客户进行备案。

话术3如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完

成备案。

步骤4告诉客户大约需要的时间。

话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。

……感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。

2.客户回访和关怀

尊敬的客户：

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售后客户服务与管理试题答案(前10套)--第2页

您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作

的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？

网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服

务。感谢您，祝您生意兴隆！

湖南竞网科技有限公司

2013年4月23日

维权方式打电话到百度售后进行投诉

维权前的准备准备相关资料，包括发错的货品拍照、

详细描述购物过程、网上交易信息的截

图、聊天记录。

实施思路简述请求客服帮助维权，把详细网上交易过

程描述一下，告知退货原因是即将错过

销售的最好时间，然后递交相关资料，

等待回复。

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-2

新玛特商场

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，

到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是

顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质

量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理

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售后客户服务与管理试题答案(前10套)--第3页

步骤1安抚顾客情