顾客最不喜欢听到公开课教案教学设计课件资料.docxVIP

顾客最不喜欢听到“不”这个字，但是，虽然顾客不爱听“不”，有些时候我们却不得不说。例如：当我们对顾客的所问不知该如何作答时，就应该说“不”，因为我们不能不懂装懂；当顾客和我们侃价时，也要说“不”。那么，如何做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。

巧妙说“不”的关键，在于既说了“不”又避免了令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。我们可以尽可能地从正面提出更多选择的建议，从而避免形成对立情绪。在说“不”之前，要问自己这样一个问题：“这个顾客需要什么，我怎样才能尽最大努力帮助他？”说完“不”后，接着要说：“我要做的是……”，“我可以做的是……”这句话是告诉顾客，我们会尽量想其他办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但有助于减少顾客的沮丧与失望。

总理有意回避问题的实质，以“总面额”替代“总金额”，于是堵了外国记者的口，又不损害招待会和谐的气氛。运用曲解，使语言犀利而风趣，充分表现出他过人的应变能力和高超的语言艺术。