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《放心消费景区先行赔付规范》编制说明

一、背景和存在的问题（必要性）

（一）背景

近年来，国家经济的飞速发展给居民带来的生活条件显升，使的国民对精神生活的需求越来越高，旅游成为大部分国人的精神消费需求，其市场日益兴盛。为优化消费环境,激发有潜能的消费,我省2017年始深入开展了“放心消费在浙江”行动，今年4月全力打造“放心消费在浙江”升级版，推进全面建设“浙里来消费”、“浙里好玩”等省级名片。

旅游景区作为集风景观光、购物、饮食、娱乐等为一体的独立主体，是直接与游客面对面的第一线服务主体，是放心消费建设成果展示的重要窗口，进一步提高综合管理能力、提升商品和服务水平、快速高效解决与游客的纠纷，是增加游客消费信心，打造旅游品牌口碑的利器。

疫情以后，随着经济的恢复，人们对生活品质的要求越来越高，旅行成为大家放松身心，拓宽视野的首选。据统计，2023年，国内出游人次48.91亿，比上年同期增加23.61亿，同比增长93.3%。其中，城镇居民国内出游人次37.58亿，同比增长94.9%；农村居民国内出游人次11.33亿，同比增长88.5%。分季度看，其中一季度国内出游人次12.16亿，同比增长46.5%；二季度国内出游人次11.68亿，

同比增长86.9%；三季度国内出游人次12.90亿，同比增长101.9%；四季度国内出游人次12.17亿，同比增长179.1%。

国内游客出游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%。其中，城镇居民出游花费4.18万亿元，同比增长147.5%；农村居民出游花费0.74万亿元，同比增长106.4%。温州作为浙江省旅游资源最多的城市，集山、江、海、湖、岛、泉之大成，拥有80余个A级旅游景区（其中国家5A级旅游景区2个，国家4A级旅游景区23个），20余个放心消费旅游景区，8处省级全域旅游示范县（市、区），4个全国红色旅游经典景区，230余个浙江省3A级景区村庄。在经济转型期间，如何吸引游客、留住游客，刺激消费以增加经济活力，是温州经济转型升级和高质量发展的重要课题。

(二)存在的问题

但景区基础设施不完善、价格不透明、服务质量不高等问题时有发生，景区流量增加的同时投诉量激增，且游客消费维权存在异地处理难、时间成本高等问题，游客体验感仍有待提高。以文成为例，文成百丈漈景区火爆出圈后，客流量暴涨，但随之而来的是2023年旅游服务类投诉增加32.9%，投诉平均办结周期为10天。已实行先行赔付的景区或经营者亦存在先行赔付资金无保障、赔付流程繁琐等问题。如何妥善处理游客投诉、提升景区综合管理水平，增加游客体验感和获得感，让游客愿意来、留得住成为当前旅游业发展的一大难题。

(三)必要性

经济发展带来的交通设施和生活水平的提升，促生了民众更高的

精神要求，景区游玩成为满足精神需求的重要途径。景区须在优质硬件设施建设的基础上，配套的完善服务才能保证游客“开心游、放心游、舒心游、还来游”。

投诉处理作为景区必备举措，是景区品牌建设的重中之重。而现行标准对投诉的笼统处理及处理时效的迟滞，引发的游客维权难、维权慢（10个工作日）及由此引发的维权成本高等问题，成为优质景区建设最大的“拦路虎”。游客日益增强的维权意识及互联网传播的便捷性、普及性、放大性，容易导致维权事件对景区产生毁灭性的打击。针对小额度、可快速处理类的投诉，先行赔付标准文本的制定，是景区品牌建设、品牌提升的需要，为我市放心消费建设走出“先行棋”，给其他放心消费领域的标准化建设提供有力支撑。

制定放心消费景区先行赔付市级标准是展示我市放心消费建设成果的重要窗口。放心消费满意度是放心消费建设成果的直观体现，在全市放心消费景区建立先行赔付机制，为游客提供解决消费纠纷的捷径，能有效提升游客满意度和获得感。现行的以双方需达成一直的调解协议为基础的投诉处理机制造成较高的维权时间成本且无法保证调解成功率，大部分游客在消费权益受损失时只能放弃维权，自认倒霉，合法权益得不到保障。景区实行投诉先行赔付机制以后，对于双方无争议、事实清楚、在预先赔付范围内的投诉能转由景区自行快速予以赔付，将有效解决游客维权难的问题。

制定放心消费景区先行赔付市级标准是落实消费维权现代“枫桥经验”的重要实践。市场主体纠纷自处是构建多元化消费纠纷处置体

系的关键环节，区别于其他消费商圈，放心消费景区作为旅游行业的重要窗口，具有游客密集度高、流动性快、人流量大等个特点，纠纷处理易产生社会影响放大的问题，先行赔付机制的建立能大大提升其