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浅析提高电力客户服务水准的策略

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摘要:市场经济环境下,电力企业面临着激烈的竟争问题,用电客户对于电力企业的服务水准要求越来越高,提高客户的满意度,增强企业核心竟争力。文章通过分析电力客户服务的理论背景,提出提高服务的措施等为电力企业取得最大利润提供参考。

关键词:供电企业;客户服务;原则

随着经济社会的高速发展,加上企业的不断深化改革,人们对于生活品位更加追求品质,对于电力企业的服务要求也越来越高,大多数用电客户的用电要求已经不局限在用电,而是要求电力企业提供更为优质的服务,所以,电力企业也面临着前所未有的挑战。从目前我国电力基本情况来看,已经不存在大范围、长时间的缺电现象,电力企业的思维也要随着现状而改变,摒弃原有的“只发不管”的思想。从十八大以后,市场经济开放程度日益扩大,电力企业也要在竞争中生存,用电客户作为企业生存的根本,怎么样通过优质的服务赢得客户,逐步扩大市场份额,增加客户的忠诚度,最大程度地保持企业的利润,这些都是电力企业迫切需要解决的问题,对于电力企业的长久发展至关重要。

1提高电力客户服务的理论背景

电作为一种商品,其本质是满足顾客的需求。根据顾客满意理论的概述,作为商品生产企业要首先把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。注重顾客导向,以追求顾客满意已经成为企业营销服务的基本目标。

从顾客角度来看,在购买商品时,第一目标是满足其需求,然后追求质量和服务的满意度。尤其是对于选择性比较强的商品,服务的要求更为严格,在使用中如何感觉服务得不到保证,顾客的满意度就会下降,并因此产生顾虑,从而转移寻找其他替代产品,从而得到更优质的服务。所以可以看出,一切提高客户满足程度的因素,都应是企业客户服务的范畴。作为电力企业,电力作为服务的商品,是与用电客户连接的载体,通过交易来满足客户的需求,提高服务质量,以提升客户的满意度。

2电力客户服务提高的必要性

2.1有利于促进社会快速发展

随着国家对垄断行业的不断开发,人们在选择用电企业时,可以明确分辨出竞争性消费和垄断行业消费之间的服务差距,心里存在着不满。由于生活条件的日益提高,人民对各种服务的要求也在逐步提升。在用电方面,已经不仅局限于用上电,更多的是要求用电企业提供的综合服务,所以,近年来,电力企业面对着越来越多用电客户要求改善服务的呼声,这与我国的宏观经济发展密不可分。

2.2加速电力体制改革

电力体制改革已经成为国企发展的必然趋势,但首先要明确改革的方向,即打破行业垄断,引人竞争对手,降低电价,提高服务质量,提升综合效益,促进行业发展。当前,对于电力体制改革的进度已经推进,电力企业作为市场经济中的主体,只有充分认识到市场竞争环境,把握住市场机会,才能使电力企业得以生存,并能够长远发展。当前,电力企业要改变其发展思路,遵循市场经济发展规律,找准定位,通过市场化的公司管理体制来运营和管理公司,这样,企业才能真正顺应改革发展,并在改革的趋势中稳步前进。电力企业目前首要的发展方向就是要提高工作效率,改善综合服务,通过优质的服务来提高竞争优势。这是电力体制改革的必然要求,也是推进行业作风改进的首要任务。

2.3公共事业的社会责任

电力是保证国家社会正常运行的基础能源,电力企业不仅是市场主体,也是公共事业单位,其服务水平和作风,也直接影响着国家政府的形象和企业自身的名誉。从单纯的企业主体来讲,“客户就是企业的上帝”,面对客户,只有不断提高服务水平,提供更为优质和综合的服务项目,才能够使新老客户的满意度提高,从而获得社会各界的认同,并得到政府部门的支持,使企业获得生存和发展的基石。不论是从公共事业所担负的社会责任,还是市场主体来看,电力企业只有做好客户服务工作,才能不断扩大客户群体,保持平稳快速增长,提高企业的整体实力,并推动行业整体改变经营观念。

3树立为客户服务的理念

对于电力企业来说,如何树立客户服务理念,使客户满意度得到提升,是急需解决的问题。对于客户服务理念,主要可以分为四个方面。

3.1满足客户的需求是第一要务

对于电力企业的客户服务来说,满足客户需求是其服务的核心,要时刻牢记客户第一的原则,不仅要满足客户的用电需求,更好全面理解客户的需求,这也是与传统观念所存在的根本区别。对于满足需求来说,内容非常丰富,只有全面深刻的了解其中的内容,才能真正落实到实际工作当中。对于满足客户的需求,可以分为三个层次:首先,满足客户对电力产品的全部需求;其次,满足客户对电力不断变化的需求;再次,满足不同客户的不同需求。

3.2树立综合服务理念

综合服务理念既是电力企业全员分层次的服务理念,电力企业要想树立和执行新的电力客户服务理念,就必须要