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售前客户服务与管理试题10

LT

电子商务技能抽考试题售前试题编号：3-1-10

（1）红孩子网是以母婴、食品，家居、保健，所销售的产品也已由最初的母婴用品发展为化妆、健康、

礼品、家居等多条产品线，产品涉及范围广，满足家庭购物的需求红孩子在北京拥有同行业最大的中心仓

库，在分公司所在的全国各城市都设有中心仓库和配送站点。主要还是以婴儿的产品为主，包括了很多细

分的类别，像奶粉、纸尿裤、营养辅食、宝宝用具、洗护用品、玩具、童车童床，等等关于婴儿的必须的

生活用品，和宝宝的服装，学习的图书等等，非常全面的让妈妈们了解各方面的信息，还有化妆和美食

的频道，更加贴切妈妈的需求，现代女性对生活的品质要求越来越高，所以对于红孩子网的顾客来说，这

是一个非常全面的网站，可以满足大量的关于宝贝和妈妈的需求，相对于一般的母婴网站来说，是非常全

面的，因为它集信息展示，购物等综合为一体，服务是非常到位的，相对于一般的网站来说，更加针对了

母婴之一行列，服务非常的贴近现在的顾客需求。服务特色非常的突出，所以也让红孩子网在众多的母婴

网站中脱颖而出。是非常值得其他母婴网站学习的。

（2）1.目标客户群

红孩子网的目标客户群主要是已经成为妈妈的女性和即将成为妈妈的女性群体，为了更多的了解宝宝的信

息和需求2.

指标内容依据

信息需求想多了解关于宝宝的各方面的信息红孩子网信息非常齐全，包括了婴

和需求儿生活各个方面的信息，对于妈妈

们来说，是非常有吸引力的

环境需求希望有一个舒适的网购环境，这在红孩子网站网页打开的速度很快，

网站页面的打开速度，网站的优化，栏目分类页很清晰，顾客可以快速

信息的展示，栏目的分类是非常重的找到自己想要了解得信息，整个

要的，可以让顾客清晰明了的找到页面比较简洁，排版比较整齐，视

自己想要了解的信息，提高购物的觉上给人一种整洁的感觉，整个页

满意度面以一些暖色调为主，看起来温暖

的感觉，让妈妈们感觉很舒适

情感需求妈妈们对于婴儿的关爱是无微不至网站各方面关于婴儿的信息，和一

的，所以她们迫切的想要了解任何些在生活方面的注意事项，对于妈

关于宝宝们的信息，想要更好的养妈们在生活中对宝贝的关爱是非常

育自己的宝贝有用的，

便利需求现在很多的女性都开始在家中上网现在很多女性多没有时间去外面了

了解信息，因为外出比较麻烦，而解，在网上了解得信息也更加的全

且像有的准妈妈们，都不方便出门，面，

所以在网上了解各方面的信息

（3）题

价值类型和客户基本价值/元满意的客户新增价值/元抱怨客户价值损失/元

价值大小

计算公式（平均每次交易额×价值大小×10×60%价值大小×10×90%

52）×4

价值大小（销62400374400561600

售额）

分析结论1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会

损失的金额会是很大一笔金额。