口腔门诊前台工作总结及计划 口腔医院前台年终工作总结.pdf

口腔门诊前台工作总结及计划口腔医院前台年终工作总结--第1页

口腔门诊前台工作总结及计划口腔医院前台

年终工作总结

口腔医院前台年终工作总结口腔医院前台年终工作总结

(一)20**年我的工作是在前台做导诊人员，前台导诊是一项非

常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问

题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们

解答，病人满意的笑容是我工作最大的动力。以下是我对20**

年度工作的一个总结:一、树立新观念，提高了工作人员的职业

责任感1.要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作

人员就是患者的一张”绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患

者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;我们

的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚

服务开启患者心门，赢得患者信任。

2.要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院

服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让

这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我

们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知

医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗

范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，

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满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的

桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质提升服务

质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之

功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制

度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素

质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其

他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只

有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不

当，可导致秩序混乱。我们前台人员要富有同情心，把病人当

成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦

恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问

题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好

疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊人员兼职着

保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随

地乱扔垃圾时，要大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能

自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、

整洁的就医环境。

总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名

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优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持

积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要

的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，

理解病人，全心全意投入到工作中。在新的一年里，希望通过

每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批

评，工作不足的持续改进，能把导诊工作作到精益求精，这样

才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和

经济效益起到