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家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范

家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范

一、概述

家庭宽带网络服务支撑工作是指为家庭宽带用户提供网络接入、

网络配置、故障排除等服务的工作。本规范旨在规范家庭宽带

网络服务支撑工作流程，提高服务质量，满足用户需求。

二、工作流程

1.客户预约：接到用户预约后，及时与用户确认上门时间，并

记录在预约表中。

2.服务准备：准时到达用户家庭，携带必要的工具和设备，确

保提供良好的服务环境。

3.上门服务：亲切礼貌地与用户沟通，了解用户需求，并按照

操作规范进行相关工作，确保用户满意度。

4.网络安装：根据用户需求安装宽带设备，确保设备连接正确、

机房配线端口正确。

5.网络配置：根据用户需求进行网络配置，包括无线网络设置、

安全设置等，确保网络畅通。

6.服务测试：在网络配置完成后，进行速度测试和稳定性测试，

确保网络质量达到档次要求。

7.故障排除：如果用户遇到网络故障，积极响应用户请求，仔

细排查故障原因，并采取有效措施进行修复。

8.服务记录：对每个用户服务过程进行记录，包括预约记录、

服务时间、服务内容、故障处理过程等，便于后续追踪和分析。

三、注意事项

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1.准时性：严格遵守上门服务时间，确保按时到达用户家庭，

并提前与用户确认。

2.专业性：具备良好的网络知识和技能，熟悉各种网络设备的

配置和故障排查方法。

3.诚信性：严谨、真实地与用户沟通，保护用户隐私，不泄露

用户个人信息。

4.服务态度：亲切、礼貌地对待用户，积极解决用户问题，提

高用户满意度。

5.故障处理：对于用户的网络故障，不仅要修复故障，还要帮

助用户了解故障原因和防止措施，以避免类似问题再次发生。

6.安全意识：在操作过程中，要注意确保用户网络安全，避免

对用户网络造成潜在风险。

7.责任心：对于服务过程中出现的问题，要积极负责地与相关

部门或人员沟通，确保问题得到妥善解决。

四、绩效考核

1.服务质量：根据用户反馈和用户满意度调查，评估服务质量，

要求服务满意率达到90%以上。

2.故障处理：根据故障处理效果，评估故障处理能力，要求故

障修复率达到95%以上。

3.工作记录：要求每次服务都有详细的记录，便于问题追溯和

后续分析。

五、提升方案

1.培训：定期组织网络知识和技能培训，提高员工的专业水平

和工作质量。

2.激励机制：建立激励机制，通过奖励优秀人员和团队，激发

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工作积极性和争创意识。

3.反馈机制：建立用户反馈机制，及时收集用户意见和建议，

改进服务质量。

4.技术支持：建立技术支持队伍，及时解决复杂网络问题，提

高服务水平。

六、总结

家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范对于提高服务质量，

增强用户满意度具有重要作用。通过规范操作流程，确保准时、

专业、诚信的服务态度，以及高效的故障处理能力，提升工作

效率和服务水平。同时，不断提升员工的专业知识和技能水平，

建立良好的激励机制和反馈机制，推动服务支撑工作不断发展

和改进。七、服务准备

1.设备准备：在上门服务前，需要检查所需的工具和设备是否

齐全。包括宽带设备、测试仪器、安装工具等。确保设备的正