前厅培训-PPT【优质文档】.pptxVIP

前厅培训资料;前言;岗位职责;1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续

2、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住

宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；

3、、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；

4、、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；

5、、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；

6、、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；

7、、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；

8、、按标准流程提供开门服务；

9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；

10、、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；

11、、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；

12、、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善

13、、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修

14、、协助客房做好前厅卫生的维护工作；

15、、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接

16、、严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认

17、、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错

18、、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；

19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上21:00锁入保险箱，只留少许的零钱

20、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙

随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，

21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；

;预订流程的培训（实操演练）

预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、前台电话预订；3、网络（第三

方）预订；;;;

入住流程（实操演练）

1、散客入住—热情问候、询问??否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别

2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、礼貌道别

3、免费升级—热情问候、了解原因、请求授权、办理入住、指引、礼貌道别

4、换房—热情问候、询问原因、为客人办理换房、通知客房查房、填写换房单、说明原因、主管签字、店长及时作出问题整改

5、续住—热情服务、询问房号及姓名、询问续住天数、查房态、、押金余额、修改入住日期、制房卡、礼貌道别

;;催费流程（实操演练）

1、在房间—拨打分机号、询问是否续住、续住（前台交押金）不续住客人、告知最晚退房时间及超时会有费用产生，及时提醒客人

2、不在房间—拨打客人预留的手机、询问是否续住，续住（提醒客人前台办理续费手续）不续住则提醒客人最晚退房时间、礼貌结束语

3、客人说退房，并超时—电话询问客人是否续住时，客人说不续住，可到时间还未来办理退房、需再次打电话通知客人、避免不必要的麻烦。2客人加钟点点，及时告知客人的加收费用和时间，做提醒

4、客人联系不上：房间有行李、房间无行李、有房卡的、电话联系不上时，给客人发信息，通知上级领导，这间房的最终处理方式，

4、房费不足责任界定—1、挂账造成余额不足的，责任人为最后一笔挂账的同意挂账的人；

22、催账没有催，白班前台服务员；

3、催账了，但是没有催回来，查看是否为预退：为预退房，责任人为同意不退房的人

4、若账务已经超额很多了，责任人为做完夜审后第一天超额的夜审操作人。;;支付方式

1、现金

2、银行卡：