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12345市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市

政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举

报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众

的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，

它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、

提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，

增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”

政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理

群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事

指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见

都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者

的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做

到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众

反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门

的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

2．系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以

TCP/IP协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：

2．1呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，

其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）

语音处理

传真处理

人工坐席处理

语音信箱处理

自动通知

远程数据访问处理

与主机通讯处理

远程通讯处理

2．2自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电

话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访

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问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉

回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、

实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

2．3人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows环境下CTI应用软件，坐席基本功能用于完成一

般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、

投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、

会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现

与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还