主动服务提高急诊患者对优质护理工作满意度.docx

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主动服务提高急诊患者对优质护理工作满意度

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摘要：护理人员通过学习，进行主动服务的培养，并结合优质护理工作，对急诊患者进行适时的护理，通过认真，细致的护理工作提高患者及家属的满意度,在保障医疗安全的同时，可以有效地避免护患纠纷的发生。

关键词：主动服务??优质护理????满意度

Abstract:thenursingstaffthroughlearning,trainingandactiveservice,combinedwithhigh-qualitynursingworkofemergencypatientsandtimelycare,throughcareful,meticulouscaretoimprovethesatisfactionofpatientsandtheirfamilies,toensuremedicalsafetyatthesametime,caneffectivelyavoidtheoccurrenceofnursepatientdisputes.

Activeservicetoimprovethesatisfactionofemergencypatientstohighqualitynursing

Departmentofemergencymedicine,ChineseMedicineHospitalofYunnanProvince,LiPing(650011)

Keywords:activeservicequalitynursingsatisfaction

主动服务是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。为不断提高护理质量,满足老百姓不断提高对医疗水平和医护人员的服务水平要求，各家医院先后开展优质护理工作。为使优质护理贯穿在护理工作的方方面面，我科室根据急诊工作特点，把主动服务加入到优质护理工作中,不断改进护理服务方式方法，及时主动给予患者相关的护理，极大的满足了急诊患者的需要，把优质护理切实可行落实到急诊护理工作中，提高了患者及家属对护理工作的满意度。

1、认真组织:为保障优质护理切实落实，急诊科根据就诊患者的特点：病情急,希望能及时得到诊治，减少等待时间，护理人员能给予适当的护理并能给予一定程度的健康教育相关知识。在护理人员配置，排班，给于相应的补充和调整。完善各班工作职责，加强护理文书书写规范及沟通技巧相关知识学习。进行相关护理专业技能培训,提高专业素质及临床护理技能。通过一系列学习，使急诊科全体护理人员的整体护理水平得到较大的提高,具备了为患者进行主动服务的能力和条件。使主动为患者服务和优质护理工作结合起来。

2、贯彻实施：根据急诊患者的诊疗特点，通过分诊掌握患者的病情，生命体征，联系方式等信息，及时安排患者就诊。急诊患者及家属由于担心病情及后续的治疗等情况,会频繁向医务人员询问相关问题,护理人员应积极应对询问，并和值班医生及相关的后勤工作人员积极联系,使患者及家属得到满意的答复。对于涉及到患者隐私和存在纠纷隐患的情况,应当及时向上级领导报告情况,并做好详细记录。各种告知签字文书齐全,时间点位正确,签名完整。

3、组织协调：加强后勤保障机制，为患者24小时提供可饮用的热水，为行动不便的患者提供担架，轮椅，有专业的工作人员陪同检查，减少检查，交费等待时间。根据患者的情况，及时开通绿色通道，相关科室及时做好患者收治工作。

4、监督规范：每天检查重点患者护理记录,各种告知文书签字登记情况,对急诊留观患者进行满意度的调查，根据结果发现问题，每月组织全体护理人员进行相关的情况分析，找到患者对护理工作存在意见的原因，积极查找对策，参与改进工作。

5、总结：主动服务是自觉主动做好服务工作的一种观念。主动服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种良好习惯，它是可以通过培养、训练而形成。优质护理的目标是以患者为中心,满足患者在诊疗过程中的一切以护理相关的要求。随着国家经济发展不断提高，人们对医疗及护理水平和质量的要求越来越高。而护理人员由于自身业务水平和业务素质等原因，从而导致服务态度生硬，缺乏主动为患者服务的能力。进而导致护患关系的紧张状况，使患者对护理工作的满意度下降，还容易导致纠纷的发生。通过学习和有意识的培养，使护理人员服务能力提高,可以为患者进行主动服务，把优质护理的目标和临床护理工作结合起来，达到了提高患者对急诊护理工作满意度的显著效果。

存在不足：由于急诊护理工作琐碎繁杂，工作量大，护理人员不