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MES，应对稽核与客诉

大客户的稽核与客诉直接影响到到一座工厂的前途，通过MES系统可以提高稽核得分，

并减少客诉。

如果你在一家电子组装厂上班，可能对形形色色穿各种服装的稽核人员司空见惯了。迎

来送往的热闹场面说明这座工厂正被外界关注，订单会源源不断。但是当稽核员离开前，提

出几个限期改善的意见时，大家都难免有些挂不住，稽核员指出的问题证据确凿，让你不得

不签字确认。其实稽核无时无刻都存在，只要你与客户交往，就在接受客户稽核，如果客户

不满意，就会抱怨和投诉。

稽核结果与客诉处理会影响到客户给你的打分。如果问题比较少，订单可能会多一些，

业务人员给客户的报价也可以高一些，如果问题很多，那么结果就完全相反。

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场景一

工厂A的业务员杨某感到看似井井有条的世界全紊乱了。今天她从早上开始组织品管，

仓库，生管等多个部门追查一批货物，到下午4点得出结论，有一箱别机种的产品混在这批

货里从仓库出货给欧洲了。她刚放下电话，又接到报告说，这一箱本来应该出欧洲的货被错

误的送往美国，真是祸不但行!

接下来，不好的事情接踵而来。海关给她们发来通知，对她们厂的出货将会加严审查。

客户提出书面抱怨，对工厂的生产组织能力提出怀疑，并要求提出整改措施，并以最快速度

补货。由于仓库没有存货，把两箱货物从欧洲和美国那边招回成本很高，因此要当成急单安

排单独生产。于是采购，生产，品管，仓库都陷入了告诉运转。好在她们以最快速度将两箱

产品生产出来，并选择最快的运输方式交付了。回头一算，弥补错误所花费的成本是产品价

值的好多倍，还影响了自身形象。

客户不满意，上司不满意，自己有也不满意，问题在哪里呢?

后来，杨某跳槽到工厂B，终于找到了解决办法。原因是他们采用了一套叫MES(制造

执行系统)的软件。这套系统不但可以记录出货的产品，还能防止出错货。

杨某到仓库去看，只见仓管员拿着扫描枪，逐个扫描包装箱，并可以听到不同的声音，

如果某箱货与出货单不符，系统会发出警报，这样就可以防止出货错误。然后她到系统中去

查，出货记录也一目了然，难怪这家工厂近两年来没有出错货的记录，他们有MES系统在

把关。

场景二

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张先生在陪一家国际级的大客户在产线上检查。稽核员很少说话，但是张先生看稽核员

的长相心里就开始紧张：耳朵很大，而且竖得很高，似乎很小的声音也会被他听到;走路很

慢，哪怕一个简单的岗位也会被他盯着看很久，张先生怀疑是不是这个工位有什么问题?

终于，稽核员手按下巴，慢吞吞地开始提问了：

怎么可以证明每件产品都被这个操作员检查过

如何保证不良品不会被流到下一站

怎么可以保证不良品维修后回到第一个检测站

。。。。。。

张先生想拍胸脯保证，但是他知道没有用。从车间回到会议室，稽核员建议他们实施一

套MES系统。

张先生开始了解MES系统，MES有时也被称为SFCS(ShopFloorControlSystem)，

国外电子组装行业的很多工厂都在使用，国内也在普及阶段。从一些朋友处了解到，有了这

套系统，对提高客户满意度，赢得高端客户信赖很有帮助，并且可以提升内部管理水平，使

生产更加标准化，为客户按时提供保质，保量的货物。

半年后，张先生的工厂也实施了该系统，如今他可以很自信地回答类似稽核中的提问：

问：怎么可以证明每件产品都被这