呼叫中心服务标准和技能课件.pptVIP

呼叫中心服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心

呼叫中心的发展v随着科技的迅猛发展、社会的不通过呼叫中心来提高客户服务的水平，v断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。

客户是什么？客户是一个既能够使我客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是一个像我客户是什么？一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;但我能选择我所喜欢的客户么？客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；

客户服务基本原则基本原则1、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意

良好的服务的内容技能性服务态度性服务

如何可以做到满意优质的服务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务

你是否具备以下条件和基础胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务专业知识

合格座席代表应具备的能力v倾听能力v引导能力v判断分析能力v心理素质，自控能力v语言表达能力（语言组织）v沟通能力（亲和力、理解力）v普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）v熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表

为何会有电话礼仪一、礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……

恰当的电话礼仪v表现你的谦恭v表现你的友好v表现你的真诚v表现你的关心v表现你的及时v……v好的电话服务礼仪=好的企业文化

电话礼仪的重要性从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件。

电话礼仪的原则v声音清晰，感觉愉快v体态优美，觉着大方v电话用语，灵活规范v准备全面，交谈有容v记录准确，转接及时v拿起电话，进入角色电话——一门语言艺术

电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景不当用语喂礼貌用语您好这里是**公司请问您是……?向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘记没听清楚询问情况我是**公司的你是谁?你叫什么名字?你姓什么?你电话是多少?你有什么事？你等着你说完了吗?”我忘不了的能告诉我你的姓名吗？请问你贵姓?能留下你的联系方式吗？请问您有什么事吗？请您稍等一会儿您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?请放心，我一定照办。对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？我可以帮您询问下什么?再说一遍!”这个不归我管

呼入接听电话的基本礼仪v1、要及时接听电话。v2、主动问候客户并自报家门。v3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、