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基础知识客体：服务的接受者

第一章客户服务基础知识媒介：协助服务的提供者

一、客户的概念：七、服务的五大特性

客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性

产品或服务的利用者或接受者。客户服务真正的含义是按照客户本人的喜好使

二、客我关系：他取得知足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种

服务工作开始于客户的要求，结束于客户的知好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。

足。客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）

系，这是客户服务专员与客户之间成立起来的一种特定１、售前：

的人际关系，叫“客我关系”。广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培

三、客户是企业经营利润的来源训班、开通业务、社会公关服务

四、服务的概念：２、售中：

能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动向客户教授知识、帮忙客户挑选商品，当好参谋、

（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做知足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范演出

的一切工作。３、售后：

五、服务概念诠释送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、

服务是无形的，产品是有形的。回访和人员回访、提供咨询和指导服务、成立客户档案、

服务是使企业做到不同凡响的基础，也是取得妥帖处置客户投诉。

竞争优势的大体条件。第二章客户服务管理师的服务意识

一旦客户对你产生信赖而你又尽力维持这种关一、树立优质服务意识的必然性

系的，无论发生了什么事，他们都会跟从在你的左右，现今时期，客户服务在企业中处于优先地位，是企

这就是服务的力量。业未来成长和成功的关键。

六、服务的组成三大要素二、优质服务意识对企业的价值

主体：服务的供给者１、企业品牌树立的需要

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改善和提高

道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企四、优质服务意识的内涵（15大内涵）

业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是一、顾客化；二、许诺；3、一致性；4、专业能力；

人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。五、理解能力；六、沟通；7、同理心；八、礼仪；

口碑不但可使企业以最低的本钱获取最大的价值，九、冷静；10、信赖性；1一、信心；1二、接近性；

同时也可以将企业品牌树立起来。对于今天的企业来13、配合性；14、能力；1五、定夺力

讲，企业品牌的价值远高于企业的销售能力，品牌的力第三章客户服务管理师的职业道德

量已经逐渐彰显出来。（口碑效应：品牌可以彰显力量）一、职业道德的形成与发展

２、企业财富积累的需要