10商贸CRM02客户满意及忠诚.ppt

本章主要内容客户满意客户忠诚2.1客户满意2.1.1客户满意的概念2.1.2客户满意的影响因素2.1.3客户满意度调查2.1.4客户满意战略实施2.1.1客户满意的概念企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益.菲利普·科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。2000版的ISO/DIS9000中顾客满意被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”，其中，“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”顾客满意度客户满意度：是感知结果（包括对质量、价格和服务等方面的感知）与期望差异的函数。（P81）顾客满意度（c）=顾客的感知值（b）/顾客的期望值（a（perceivedperformance）/（expectation）解释：（1）当c1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；（2）当c=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；（3）当c1时，表明顾客的感受为“不满意”。当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0～l之间。所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果：客户满意的概念高度满意才能带来客户忠诚，客户忠诚才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为追求的最高目标。2.1.2影响客户满意度的主要因素客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。影响客户满意度的因素归结为以下五个方面。客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。2.1.3客户满意度的调查与评价顾客满意度的调查、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。顾客满意度测评步骤：1、确定测评指标并量化；2、确定被测评对象3、抽样设计；4、问卷设计5、实施调查；6、调查数据汇总整理7、计算顾客满意度指数，分析评价；8、编写顾客满意度指数测评报告；9、改进建议和措施客户满意度测评指标体系的建立通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求和期望。③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。客户满意度测评指标体系的建立一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤：提出问题采集数据建立行业客户满意因素体系建立企业客户满意指标体系制定客户满意度调研方案及设计问卷（1）制定调研方案如何提高客户满意度P941．公司高层的努力2．员工的积极态度3．努力提供优质的产品和服务4．持续改进5．靠信息来加强客户管理客户满意或不满意的表达模型实践发现，从不满意度调查可以发现更多有意义的信息，采取新的有针对性的策略。客户不满意度调查可以通过现有客户、已失去的客户，竞争者客户三种渠道获取信息。2.2客户忠诚2.2.1客户忠诚的概念2.2.2客户忠诚的经济学意义2.2.3客户忠诚的分类2.2.4客户忠诚于客户满意的区别与联系2.2.5客户忠诚的建立2.2.1顾客忠诚的概