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第七讲危机沟通

学习目的lllll

案例分析：危机处理对策结果:一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。

案例分析结论建议划启示

危机沟通例子(2)事例2:1989

危机沟通例子(2)lll结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。

危机沟通例子(3)中美史克危机公关:康泰克--PPA（资料引自：中外管理2001年第5期，P40）

7.1危机的概念、特征及类型l危机危机威胁危机危机威胁伤害危机负面影响危机潜在威胁

危机的条件三个条件

危机的特征l突发性l破坏性l不可预见性l紧迫性l信息不充分l资源严重缺乏l挑战性l情绪失控性l舆论关注性

企业重大危机的类型l经济方面l信息方面l物质因素方面l人力资源方面l声誉方面l行为方面l自然灾害方面

7.2危机形成和发展的四个阶段l危机爆发前l危机爆发初

危机形成和发展的四个阶段l危机爆发中l危机爆发后

7.3危机沟通的类型ll危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程l

2.危机沟通的类型ll危机前l危机初至危机中l危机后的沟通。

危机沟通模型危机爆发初至危机爆发中危机爆发前危机爆发后

（1）危机前的沟通l危机前的沟通危机调查和危机l预测

危机调查民意测验、问卷、形象调查及交ll叉审计的调查组织内部的调查组织外部

组织内部的调查llllll

组织外部的调查llll

危机预测l

危机预测l测定危机影响值。l测定危机影响值

危机影响值危机影响值

危机影响评估调研表

危机影响值ll危机影响值危机发生的概率：l危机发生的概率危机发生的概率危机发生的概率

危机预测坐标图危机发生的可能性大，危机带来的影响也大

危机爆发的可能性和强度

（2）危机初至危机中的沟通l危机初至危机中的沟通有效性ll

危机初至危机中的沟通l步骤1：控制局势：l步骤2：界定问题：l步骤3：收集信息

危机初至危机中的沟通l步骤4：设立应急中心：危机应急中心l步骤5：及时沟通：l

（3）危机后的沟通l危机后的沟通ll①与受危机影响的各方进行沟通，l②保持运营状态：l③制定计划以避免危机重来：l前车之覆，后车之鉴

7.4危机沟通中的障碍l1.缺乏危机沟通意识ll

2.封闭式的组织文化ll

危机沟通中的障碍l3.缺乏预警系统ll

4.不善倾听l第一线员工或主管是最初的危机感应者，l

危机沟通中的障碍l5.提供虚假信息报喜不报忧l

6.缺乏应变能力致命弱点l

7.5危机沟通的策略l1.加强培训，掌握特有的危机处理知识和技能ll

7.5危机沟通的策略l2.建立危机预警系统：预警系统疫力、应变力和竞争力免l

危机沟通的策略l3.诚信至上：当企业出现危机，特别是出现重大责任事故并导致公众利益受损时，企业必须承担责任。当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者的利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并积极主动地以该事件为契机，因势利导，化解危机。知名度美誉度

危机沟通的策略l4.创建开放式组织文化llll

7.6危机管理者的基本素质危机意识ll能够灵活应对l口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听权威ll富有同情心能保持冷静ll精力充沛，能长时间连续工作；l危机沟通的知识和技能。

7.7与媒体进行危机沟通的技巧l积l极正面消极负面技巧

7.7与媒体进行危机沟通的技巧l判定沟通政策ll

与媒体进行危机沟通的技巧l做好充分准备要l

与媒体进行危机沟通的技巧l与新闻界保持良好关系l47

与媒体进行危机沟通的技巧l正确应答llll

与媒体进行危机沟通的技巧l把握时机l49

与媒体进行危机沟通的技巧l出言谨慎ll50

与媒体进行危机沟通的技巧l掌握主动ll

与媒体进行危机沟通的技巧l注意非语言沟通ll

危机沟通信息理三建危机沟通理五以我主全部真坦率关注高明在于化为机会！

管理学名言lll危机危机危险性机遇性l

情景模拟lll