河南省烟草公司营销客户服务行为规范指引复习试题附答案.doc

河南省烟草公司营销客户服务行为规范指引复习试题附答案

一、单项选择题（3分/题）

1.《河南省烟草公司营销客户服务行为规范指引》的总体要求不包括（）：[单选题]*

A.应在仪容仪表、服务用语上表现出恰当、礼貌。

B.在服务行为上体现合法合规，充分尊重卷烟零售客户意愿。

C.从客户需求出发，杜绝违背客户意愿、忽视客户诉求等服务行为。

D.应穿着工装、佩戴工作牌，服务客户时应讲普通话。(正确答案)

2.《河南省烟草公司营销客户服务行为规范指引》的总体要求不包括（）：[单选题]*

A.提升客户获得感满意度，指导卷烟零售客户改善经营方式，帮助解决经营困难，提升卷烟经营技巧，提高店铺管理能力。