危机管理与沟通课件.pptVIP

第十一章危机管理与沟通LOGO

LOGO?危机管理的内涵?认识企业危机的基本类型?从危机识别、危机预防、危机沟通、危机管理来应对企业危机

目录LOGO1.危机内涵2.危机规律与类型3.危机管理与沟通策略

LOGO何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻

LOGO危机涵义指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。突发性＋重大事件＋人财损失

海恩法LOGO每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆征兆背后有苗头

LOGO墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

LOGO蝴蝶效ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

危机特点LOGO?隐蔽性?例外性?风险或机会?综合考验

树立危机意识----直面危机！LOGO1、危机是普遍存在法恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头墨菲定律：会出错的终将会出错。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

LOGO2.成与败在一念一差，风险或机会在一线之差，其中最关键的是如何找到这一线！第一状态风险第二状态机会中介论是危机意识的最完美体现。中介作为了一种临界状态的存在，其价值往往是最大值点，亦是我们经营管理的最理想追求与指导思想！

LOGO3、对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！真正的市场表现往往是冰山的一角而已。

LOGO4、管理者的三件事：目标+团队+危机！危机已成为管理者，特别是高导管理者的一门必修课！基层中层高层目标团队危机

目录LOGO1.危机内涵2.危机规律与类型3.危机管理与沟通策略

危机发生的一般规律LOGO突然发生危机发生不可控制事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措外界极度关注被围困，身边的每个人都在关心

危机发生的一般规则LOGOv危机不可避免v管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响v人们记住的是企业的反应忘记事件本身v事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生

为什么会发生危机LOGO永恒不变的铁三角关系

消者的心分析LOGOv基本传播原理：100：5v寻找他人的支持与同情v利用危机给自己争取更多的利益v两条原则

媒体的特性LOGO喉舌社会责任盈利工具

媒体分LOGO用户科技/教育生活服务金融/证券交通/运输专业综合财经时政工商业专业媒介行业媒介大众媒介

一个企业家有关企业的十三种死法LOGOp第一种死法：不正当竞争。v第二种死法：碰到恶意的“消费者”。v第三种死法：媒体的围剿。v第四种死法：媒体对产品的不客观报道。v第五种死法：主管部门把企业搞死。v第六种死法：法律制度上的弹性。v第七种死法：被骗。v第八种死法：“红眼病”的威胁。v第九种死法：黑社会的敲诈。v第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。v第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。v第十二种死法：遭遇造假。v第十三种死法：企业家的自身安全问题。

LOGO每天都如履薄冰每天都战战兢兢-张瑞敏

LOGO我们离破产永远只有十八个月-比尔盖茨

LOGO我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。-戴尔

LOGO我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了-柳传志

LOGO故事：聘请狼来工作

危机类型LOGOv人力资源危机v产品/服