社区医院如何防范护患纠纷.docx

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社区医院如何防范护患纠纷

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【关键词】社区医院护患纠纷防范措施

R473.2B2095-1752（2013）27-0312-02

随着我国医疗卫生改革的深入，社区医院在医疗服务事业上发挥越来越重要的作用。而护理工作是医疗工作中的重要组成部分。由于护理工作的内容所决定，护士同病人及其家属接触的时间最多，关系最密切；又因为人都有自己所特有认知、性格、道德观对自己的利益考虑得比较多，因此产生矛盾和纠纷。如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，已成为社区医务工作者关注的问题。对此，我将护患纠纷产生的原因与防范措施进行分析、探讨，现报告如下：

1、护患纠纷产生的原因

1.1病人方面

1.1.1价值观念改变及自我保护意识提高

这种意识使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，在医疗护理过程中，病人一旦认为个体权益受到损害，就会产生投诉的行为。

1.1.2对医学知识缺乏了解，对护理工作的要求和期望越来越高

病人及家属对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，要求护理工作只能成功不能失败，一旦发生不尽如病人认为损害其个人利益时，便任意指责，言语粗鲁，不尊重护士的人格，甚至无礼取闹。

1.1.3在某些媒体失真报道一些医疗纠纷，加深病人对医院不信任。

1.2护士方面

1.2.1对“以人为本，以病人为中心”的护理理念不足

随着医学模式的转变，应由单纯对疾病护理转变到病人及其家属为中心的心身整体护理，但有的护士认为只要打好针，治好病就是服务到位，因而在工作态度表现出生，冷，硬，这无疑与病人及家属的需求存在差距，也不能及时解决病人提出疑问，更不能会全面与病人进行沟通。

1.2.2专业技术不精湛而导致的不信任

在社区医院，护理队伍年轻化，工作阅历不深，专业技术欠佳是酿成护患纠纷的一个重要原因。过硬的业务技能水平是取得病人及家属信任前提，而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流形式。

1.2.3法律意识薄弱

对专业中潜在的风险没足够的认识，如针对病人病情采取一系列治疗、护理措施，在护理文书中不能及时反映，言行举止不谨慎，使病人及家属对医疗护理行为产生误解，从而引起护理纠纷。

2、护患纠纷的防范

2.1转变服务观念，增强服务意识

随着医学模式的转变，我们更应关注病人及其家属心理，感受和服务需求，要牢固树立“一切为病人，一切服务病人，一切方便病人”以病人为中心的思想，增强服务意识，要主动服务于病人。

2.2加强专业知识学习，提高综合素质

定期举办护理操作比赛，充分调动护士的积极性，以精湛的技术赢得病人的信任和好感，为护患沟通打下良好的基础。新的护理模式给护士提出了更高的要求，不但要有过硬的专业知识，还应具有心理学、医学伦理学、人际关系学等方面知识。丰富的知识能使护士拥有灵敏的洞察力，及时解决病人存在及潜在问题。

2.3增强法制观念和自我保护意识

护士要加强学习法律知识，特别是对《医疗事故处理条例》《医院感染管理规范》等与护理人员关系密切的法律知识要学习理解。同时要尊重病人的权利，履行自己的义务，增强护理人员的证据意识，用法律武器保护自己。

2.4提高沟通技巧

多用礼貌性语言，护士必须尊重病人才能得到病人的尊重，同时又能满足病人的希望受到尊重的心理需要，这是护患沟通首要环节。沟通时，应选用通俗易懂的语言，具有针对性的内容与病人交谈。另外，还要善于使用非语言交流，既通过面部表情，体态、动作、触摸、保持适当距离等方式增强语言交流的效果，以达到护患间在思想、情感、信息等方面更流畅的传递和沟通[1,2]。人与人之间的交流中，60%-70%是非语言沟通方式，故与病人进行非语言沟通非常重要[3]。

2.5掌握护患矛盾的应急处理

一旦与病人及家属发生摩擦，应积极面对，主动化解，做出合理的解释，以消除误会，取得病人的理解，将矛盾消灭在萌芽状态。发生矛盾时，无论病人有多大的误会与不讲理，都要冷静，不要争吵，更不能发生冲突，以免矛盾激化，让病人安静后再与其沟通，争取化解矛盾。

总之，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，只有这样才能为病人提供高质量的护理服务，才能避免减少护患纠纷的发生。

Reference

[1]曹力燕，刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用[J].中华护理杂志，1998,33（7）:422423.

[2]李源增.加强护理沟通改善护患关系[J].护理研究，2005,19（7C）

[3]李银红.非语言沟通技巧之表情体态在护理工作的应用[J].实用医技杂志，2006,13（22）

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