客运火车站客户服务技能考核试卷.docx

客运火车站客户服务技能考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是客运火车站客户服务的基本原则？（）

A.乘客至上

B.诚信服务

C.高效便捷

D.追求利润最大化

2.客运火车站服务人员应具备的最基本素质是什么？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的专业知识

C.耐心细致

D.以上都是

3.客运火车站服务人员为乘客指路时，应注意以下几点：（）

A.表情友好，态度热情

B.语气不耐烦，表情冷漠

C.只告知大致方向

D.尽量避免与乘客交流

4.当乘客对火车站服务有意见时，以下哪种做法是正确的？（）

A.忽视乘客意见

B.耐心倾听，及时反馈

C.与乘客争吵

D.拒绝接受意见

5.在客运火车站，以下哪项不属于服务人员的职责？（）

A.维护车站秩序

B.售票

C.检票

D.列车驾驶

6.客运火车站服务人员应在哪些方面为乘客提供方便？（）

A.售票

B.候车

C.行李寄存

D.以上都是

7.在解答乘客问题时，以下哪种做法是错误的？（）

A.准确无误地回答问题

B.语言简练，条理清晰

C.对不清楚的问题随意猜测

D.向相关人员咨询以确保信息准确

8.当遇到残疾人乘客时，客运火车站服务人员应如何提供服务？（）

A.热情帮助，优先照顾

B.忽视乘客需求

C.质疑乘客残疾程度

D.要求乘客自行解决问题

9.客运火车站服务人员接听乘客咨询电话时，以下哪种做法是正确的？（）

A.接听电话时语气不耐烦

B.讲解详细，语气友好

C.不愿意解答问题

D.嘲笑乘客的问题

10.在客运火车站，以下哪个环节不属于客户服务范畴？（）

A.售票

B.候车

C.列车运行

D.行李寄存

11.当乘客行李超重时，客运火车站服务人员应如何处理？（）

A.严格按照规定处理

B.对乘客进行罚款

C.放任不管

D.适当放宽标准

12.客运火车站服务人员应在以下哪个方面为老年乘客提供特别关照？（）

A.行李搬运

B.上下楼梯

C.候车环境

D.以上都是

13.客运火车站服务人员应具备以下哪种能力？（）

A.处理突发事件的能力

B.与乘客争吵的能力

C.忽视乘客需求的能力

D.逃避责任的能力

14.以下哪项不属于客运火车站客户服务的基本内容？（）

A.提供乘车信息

B.维护车站秩序

C.保障列车安全

D.乘客投诉处理

15.客运火车站服务人员为乘客办理退票时，以下哪种做法是正确的？（）

A.拒绝办理

B.按规定办理，态度友好

C.随意收取手续费

D.不告知退票规定

16.在客运火车站，以下哪种行为是服务人员应避免的？（）

A.主动帮助乘客

B.严格遵守工作纪律

C.在岗位上闲聊

D.保持微笑服务

17.当客运火车站服务人员遇到无法解决的问题时，以下哪种做法是正确的？（）

A.拒绝帮助

B.向上级领导请示

C.自行解决

D.忽视问题

18.客运火车站服务人员应在以下哪个环节为孕妇乘客提供特别关照？（）

A.售票

B.候车

C.检票

D.以上都是

19.以下哪项不属于客运火车站客户服务的目标？（）

A.提高乘客满意度

B.提高车站运营效率

C.降低运营成本

D.确保乘客安全

20.客运火车站服务人员应在以下哪个方面不断提升自己？（）

A.业务技能

B.沟通能力

C.团队协作

D.以上都是

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.客运火车站客户服务中，以下哪些做法能够体现出“乘客至上”的原则？（）

A.尊重乘客的个人需求

B.为乘客提供及时有效的帮助

C.在服务过程中忽视乘客的感受

D.定期收集乘客意见进行服务改进

2.在处理乘客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真倾听乘客的不满

B.保持冷静，不与乘客发生冲突

C.及时解决问题并向乘客道歉

D.将投诉视为对服务质量的挑战

3.客运火车站服务人员应具备的专业知识包括哪些？（）

A.火车站的运营流程

B.火车票务知识

C.投诉处理流程

D.列车时刻表及线路知识

4.以下哪些行为属于客运火车站服务人员的职业操守？（）

A.穿着整洁，佩戴工作证

B.保守乘客隐私