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SOCIALCUSTOMERTHEUNDENIABLEAUTHORITYOFTHE
THEDAWNOFTHEDIGITALAGE,alongwiththeexplosivegrowthofsocialmedia,hasforcedtheevolutionofcustomerservice.Withitcametheriseofanewcustomer—onewhohasbeenknowntotoppleeventhemostrespectedofbrands.THISNEWFOUNDAUTHORITYISKNOWNASTHESOCIALCUSTOMER.
WHOISTHESOCIALCUSTOMER?
THESOCIALCUSTOMERTOUCHESNEARLYEVERYCORNEROFTHEGLOBE.20%ATLEAST20%OFTHEWORLD’SPOPULATIONUSESSOCIALMEDIA.THAT’SMORETHANHALFOFTHE2.4BILLIONINTERNETUSERSACROSSTHEWORLD.
TODAY’SSOCIALCUSTOMERIS:…WHICHHASCHANGEDEVERYTHINGBUSINESSOWNERSTHOUGHTTHEYKNEWABOUTCUSTOMERRELATIONSHIPS.LISTENINGTOPEERSRESEARCHINGHEAVILYONLINEPOSTINGCOMPLAINTSONSOCIALMEDIA
EXPECTATIONSAREHIGH.Intodaysageofconstantconnectivityandinstantsolutions,theSocialCustomerdemandsimmediateassistanceatanyhouroftheday.
FACEBOOK 46% 46%ofcustomerswant toengagewithbrands viaFacebooktosolve problems.39%ofthemarelooking togivefeedbackabout productsorservices. 29%29%ofcustomersexpectresponses within2hours. 22%22%ofcustomers expectsame-day responses.
TWITTER81%ofTwitterusersexpectsame-daycustomerserviceresponses.22%ofTwitterusersexpectresponseswithin2hours.30%ofTwitterusersexpectresponseswithin30minutes. 81%22%30%
80%MORETHAN1MILLIONPEOPLEviewtweetsaboutcustomerserviceeveryweek.ROUGHLYofcustomerservicetweetsarenegativeorcriticalinnature.SOCIALMEDIAHASPROVIDEDANINTIMATECONNECTIONAMONGALLCONSUMERS.
88%88%OFCUSTOMERSareinuencedbyreadingreviews.SOCIALCUSTOMERSNOLONGERLISTENTOCOMPANYMESSAGES;THEY’RELISTENINGTOPEERSINSTEAD.THEPOWERHASSHIFTEDFROMBRANDSTOTHEIRCUSTOMERS. Onaverage,1SOCIAL CUSTOMERwilltell 42OTHERPEOPLE aboutacompany.
HOWDOESTHISSHIFTINAUTHORITYAFFECTCUSTOMERSUPPORTFORBUSINESSES?
UNFORTUNATELY,MANYORGANIZATIONSSTILL
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