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全国医疗卫生系统“三好一满意”活动

2012年工作方案

根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先

争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展

“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生工作要点，

制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争

优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中

心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗

服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群

众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民

群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和

急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好

一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预

约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约

诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，

为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业

化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊

疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、

诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，

三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预

约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就

诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通

知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作

的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急

诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询

服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗

服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，

延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到

基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内

涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在

60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；二级医院中，至少

60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，

充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院

对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人

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