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学年第一学期《客户服务》项目一试卷第PAGE1页共2页
班级：考号：
班级：考号：姓名：
班级客户服务学科命卷人
单项选择题（每题1分，共30分）
1.（）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
A.企业使命B.企业文化C.企业愿景D.企业核心价值观
2.心理状态是介于心理过程与（）之间的。
A．情绪B.心态C.心理特征D.情感
3.以下不属于网店客服分类的是（）。
A．投诉处理客服B.售前客服C.售后客服D.售中客服
4.ML、L是按照商品规格中的（)分。
A.大小B.重量C.容量D.长度
5.电子商务客服的主要工作是（)。
A.交易管理B.与客户沟通C.建立客户群D.发表情
6.平均响应时间=（）。
A.交易金额/订单数*100%B.最终下单人数/有效询单人数*100%
C.差错次数/订单数*100%D.客户第一问至客户回复之间的时间/总咨询数
7.以下不属于客服人员的职业价值观的是（）。
A.求实创新B.以客为尊C.有效沟通D.开拓进取
8.不定期排班，又称为（）。
A.弹性排班B.非固定排班C.正常排班D.周期排班
9.以下属于网店销售鞋子的SKU的是（）。
A.双B.只C.盒D.样
10.千牛工作台编辑布局模式属于（）。
A.所见即所得模式B.编辑模式?C.代码模式?D.代码+编辑模式
11.以下不属于千牛工作台列表栏目的是（）。
A.客户运营B.常用?C.头条?D.浏览器
12.所谓新客户人群是指（）年内只成交过一次，且此次成交在最近（）内。
A.1，180B.3，120C.2,60D.2,180
13.腾讯QQ的前身是（）。
A.ICQB.IseekyouC.OICQ?D.TM
14.旺信由（）集团出品，是一款（）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动
15.能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（）。
A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质
16.“适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（）。
A.团结协助B.以客为尊C.开拓进取D.求实创新
17.（），微软关闭MSN，Skype取而代之。
A.2008年2月B.2010年3月C.2012年3月D.2013年3月
18.飞信是（）公司提出的。
A.腾讯B.移动C.联通D.电信
19.（）是一种有效疏解压力和调整心态的方
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