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2023年医院客服部工作总结6篇

2023年医院客服部工作总结篇1

20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发

展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三

个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星

级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工

作。

一、服务落实

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查

找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的

效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，

没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源留住

客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”

的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访

四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，

在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法

公平有效，还预先进行了x个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调

整修改后，于今年x月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，

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专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细

介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和

xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病

人提出的意见中，所以从去年x月份起，医院开始向每位出院患者发

放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况

做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收

评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡xx张，收集服务方面的表扬

意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的

改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然

有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为

门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手

续。今年x月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力

支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活

动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需

求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及

服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已

服务了上千位患者，接受电话预约送货服务xx余次。

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在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该

做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识

缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。

二是客服人员的服务意识需要进一