优质的物业服务课件.pptxVIP

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目录一二优质服务的认知如何做好优质服务物业服务规范三四优质服务的必备条件

一优质服务的认知1234卓越的物业服务表现物业服务三个标准物业的顾客满意经营为顾客服务的价值4

物业服务的三个标准5

物业的顾客满意经营主要内容客服服务秩序服务维修服务设施服务物业服务保洁服务质量内容园艺服务…………入住/装修服务…………便民服务6

卓越的物业服务表现“我”提供标准顾客满意顾客不满意顾客需求标准“我”提供标准7

卓越的物业服务表现印象.感觉.具备3%3%3%嗅觉谈吐味觉视觉触觉印象16%75%8

卓越的物业服务表现我们在做什么？我们是一群在工作的人。无论年龄大小、职位高低、资历深浅，大家彼此一视同仁。9

“客户满意经营”能够创造的三赢价值客价员工价值增加晋升机会，成为社区生活方式引顾客满意从而获得自豪感、优越感；领者；增加市场竞安全感、舒适感；争力，保持良好的效方便、快捷；提升未来社会地位增进与顾客间的沟通，得到顾客的支持理解益；吸引人才加盟获得超值的享受……10

如何做好优质服务如何快速判断顾客需求11

顾客关系的建立物业公司通过广泛收集市场信息来开展顾客市场的调研分析工作，通过市场调研结果，对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对项目物业服务做出服务思路策划。同时物业公司对市场未来的发展趋势做出评估，并作为物业公司制定和调整战略的重要信息输入。项目特点管理重点服务定位服务思路客户群体分析客户需求12

顾客关系的维护三级客户沟通责任人客服助理沟通频次随时沟通方式面谈、电话面谈、电话电话C级普通业主管理处经理每月一次每月一次每月一次关键客户子公司物业管理部客服专员公司物业管理部客服专员电话业委会主任一般项目开发商子公司物业总监子公司物业管理部经理B级每季度一次每半年一次面谈、电话子公司总经理电话政府部门（科级以下）市物协子公司物业管理部经理物业总监子公司总经理根据需要子公司总经理物业管理部总经理重点项目开发商每季度一次每季度一次面谈、电话面谈、电话物业管理部客服专员子公司总经理重点项目业委会主任A级政府部门（处级以上）子公司总经理公司高层根据需要中物协13

服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。14

优质服务的具体表现§良好的礼仪、礼貌§优良的服务态度§丰富的服务知识§娴熟的服务技能§快捷的服务效率§建立良好的顾客关系15

物业服务规范职业形象物业服务的基本规范语言的运用态度与行为16

处理好投诉应注重的四个方面的问题性17

换位思考18

顾客投诉中导致不满的常见反应19

四优质服务的必备条件20

一、团队建设21

团队建设团队的定义乐意的为了实现某一目标而相互协作，提供自己知识和技能的个体所组成的正式群体。22

团队建设怎样带好团队选人育人留人用人所有人员配置根据实际情况进行消减优化23

团队建设领只选对的不选贵的高导明员的工领的导思者，维不高明的领导者。看管员工的行为。首先是德行然后是技能。主动和热诚是难以培养的学会选人24

团队建设育人-----授人以鱼不如授人以渔教练原则只问问题，不“给”答案“问”到他说出你要的答案为止“教”到他做出你要的结果为止学会育人25

团队建设团队激励沟通保持适度幽默感精神激励物质激励培训激励目标激励参与激励感情激励信任激励晋升激励荣誉激励榜样激励26

二、优质服务的基本保障项目定位管理模式前期介入承接查验工程整改赖祖亮@小木虫27

优质服务的基本保障树立端正的态度都是服务首要也是最重要的因素。发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤1、自己做好准备3、注意观察2、想一想自己的职责4、保持积极的心态28