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第九章客户服务与公共关系

物业服务企业对业主和物业使用人的服务好坏直接关系到物业服务企业的生存与发展，因此，物业项目管理首

先应当识别客户需求，在做好客户服务的同时做好客户管理工作。客户服务包括所有为业主提供的服务，即物业服

务。物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。客户管理包括物业服务企业与业主的沟通、投诉处

理和满意度管理三个方面的内容。另外，物业项目管理还经常涉及与政府主管部门、社会服务机构、开发建设单位、

施工及监理单位、新闻媒体等公共关系的处理。

第一节物业项目的客户服务

一、客户服务的含义

从广义来说，客户服务包括了所有为业主提供的服务，即物业服务。它既包括了对“物”的管理如共用设施、设

备及场地的运行维护等，又包括了对“人”的服务，如前台接待等。本章所定义的客户服务，仅指对“人”的服务，即

与客户发生接触部分的服务。

物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。通常划分为基础性服务与特约服务。

基础性服务是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服

务，例如入住手续办理、装修