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电商客服复习题2--第1页
电商客服复习题2
一、判断题
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。[判断题]*
对
错(正确答案)
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。[判断题]*
对(正确答案)
错
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。[判断题]*
对(正确答案)
错
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。[判断题]*
对
错(正确答案)
5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时
地表达自己的意见。[判断题]*
对(正确答案)
错
6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。[判断题]*
对(正确答案)
电商客服复习题2--第1页
电商客服复习题2--第2页
错
7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。[判断题]*
对
错(正确答案)
8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮
政的特点。[判断题]*
对
错(正确答案)
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理
由[判断题]*
对(正确答案)
错
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货
并退款、换货不退款四个方式。[判断题]*
对(正确答案)
错
二、单选题（每题3分，共30分）
1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户
提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。[单选题]*
A网店客服
B销售客服
C语音客服
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D网络客服(正确答案)
2、以下说法正确的是（）[单选题]*
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。(正确答案)
3、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（B）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言[填空题]
_________________________________
4、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是:
（）。[单选题]*
A对不起，我不知道。
B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。(正确答案)
D货物已经出仓库，公司不负责。
5、顾客问客服:还有其他款式吗?这时，客服应该（）[单选题]*
A发送催付信息
B礼貌告别
C推荐关联商品(正确答案)
D适时提醒下单
6、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适?（）[单选题]*
A泳帽(正确答案)
B游泳圈
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电商客服复习题2--第4页
C衬衣
D拖鞋
7、订单确认的信息一般是（）[单选题]*
A收货地址(正确答案)
B顾客ID
C顾客性别
D
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