2024年商场客服年终工作总结参考样本（五篇）.docx

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2024年商场客服年终工作总结参考样本

光阴荏苒，接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首过去的工作历程，我深感收获颇丰。作为商场的售后客服，我深知自己所承担的责任。售后服务作为产品销售后的重要环节，它关乎产品的后续维护与改进，同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益，同时也间接影响销售业绩。

一、维护店铺优质形象

客服是顾客接触店铺的第一触点，其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服，我们应以解决顾客问题为宗旨，避免个人情绪影响工作，面对无理的顾客需保持包容，避免冲突，视顾客为朋友而非工作对象。在以文字为主的网络交流中，我们需保持专业友善的态度，使用礼貌和生动的语言，适时搭配幽默图片，以提供与众不同的服务体验。

二、秉持同理心

当顾客寻求售后服务时，通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时，我们需要设身处地为顾客着想，提供满意的解决方案。处理问题时，我们应以顾客期望的处理方式为标准，以确保顾客满意度。

三、深入理解产品与相关知识

在快速更迭的服装行业，熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息，包括相关搭配知识，以便快速回应顾客的咨询。同时，积极参与新款培训，以深入理解产品的优势和不足，从而更有效地解决顾客的问题。

四、高效执行本职工作

旺旺作为与顾客沟通的工具，我们需要确保快速回复，以展现我们的专业热度。在沟通中，我们应注重技巧，保持热度和耐心，同时注意电话沟通的基本礼仪。处理退换货事宜时，我们需在合适的时间与顾客联系，确保通话效率，展现专业友善的态度。

五、保持专业与诚恳

对待顾客的问题，我们应保持专业水准，同时展现出诚恳的态度。若自身知识无法解决问题，需洞察顾客需求，迅速找到解决方案，以最小的售后成本实现顾客满意度。这样的处理方式将有助于提升公司的信誉，彰显售后的价值。

展望新的一年，我将汲取经验教训，积极参与公司培训，以领导的指导和关怀为动力，我有信心提升自我，为公司创造更多价值。

2024年商场客服年终工作总结参考样本（二）

该内容经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后如下：

1.全体员工的微笑服务：为确保顾客获得优质体验，我们倡导全体员工微笑面对每一位顾客，积极营造愉悦的购物环境。在____月份，为进一步提升服务品质，强化员工的服务意识，特别推出了服务明星候选人共计____人，以此树立榜样，实现以点带面的效果。

2.顾客投诉的接待与处理：本年度，我们多次通过部门例会、沟通会及专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训。工作重点聚焦于规范接待形式、服务流程，实现投诉、接待礼仪、接待程序及处理结果等方面的规范化。通过服务办的定期检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经精心准备后，成功传授了顾客投诉处理的艺术，并得到基层管理的好评。此次培训有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。____年服务办共接待各类投诉____起，完结率包括质量类、服务类、综合类及突发事件等，其中在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。

3.人员管理的全面化与制度化：我们将二线和一线员工管理纳入统一监管体系，进行日常监督和管理。依据公司规章制度，公正执行，确保监督检查的透明化和管理标准化。我们制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，同时加大力度对干部在岗情况进行检查，从每日两次增加到四至六次，强化管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。

4.卖场管理的严格化：服务办值班经理在每日查场中坚持“三勤”原则，即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，明确整改期限，并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共检查卖场，处理员工违纪____人次，公司平均违纪率为____%。处理方式以批评教育为主，对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。

5.值班经理业务技能及专业化水平的提升：针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。通过内部培训师的培训，有效弥补了业务上的弱项，进一步提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理能力。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。

6.白银店工作的配合与推进：在白银店的具体工作中，服务办积极配合公司安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班