大数据时代下机场客户关系分析与实施模式研究.docx

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大数据时代下机场客户关系分析与实施模式研究

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文／杨飞徐平张卓剑樊重俊谢浩何蒙蒙

★项目基金：上海市教育委员会科研创新重点项目(No.14ZZ131)；上海机场(集团)有限公司科研项目。

摘要：客户关系是机场与航空公司长期关注的重要指标，讨论航空公司客户管理管理的文献较多，但关于机场客户关系的讨论很少。大数据时代的到来，将给机场提高客户服务水平带来了新的机遇与挑战。本文结合大数据时代的特点，对机场客户关系进行研究。借鉴航空公司客户分析模型，给出了机场客户分析模型：分析客户在指定机场的最近乘机时间间隔、累计乘机次数、在机场平均滞留时间、机场消费情况等指标，对客户进行划分。文章通过初步探讨将大数据时代下的云技术与CRM系统结合运用于机场的客户关系实施中，为机场向“服务机场”转型提供帮助。

关键词：机场；客户价值；大数据；云技术

引言

现阶段，人们认为大数据是数据的数量级达到乃至超过PB或EB级别，未来可能达到ZB级别的数据[1]，包括结构化的系统数据库等数据、半结构化的音频、视频数据和非结构化的邮件、报表数据。企业常用的数据库和相关的软件技术已难以对其进行管理和控制。近年来，随着计算机技术、社交网络、社会媒体、信息获取技术的不断进步和云计算的兴起，对数据的挖掘和使用也往前迈进了一大步，国内对大数据的理论研究也开始在各大企业展开应用。作为以信息技术为支撑、以旅客服务为导向的知识密集型企业，航空公司在大数据应用方面的讨论也日渐增多，包括理论研究与具体的设施应用。然而在大数据时代下无论是航空公司还是机场，其未来发展方向都主要集中在信息系统数据平台建设和提升客户服务这两个方面，努力实现以客户为中心的转型。国外对于大数据在航空公司和机场的应用要比国内早，如今国内机场面临着大数据时代到来的压力，机场必须借助大数据模式对机场客户进行分析研究，以使得自身可以为机场客户提供更广泛、更全面的服务。本文借鉴航空公司的客户关系分析方法，给出机场的客户分析模型，再结合当代大数据的讨论，以及机场的自身要求、行业特点，研究分析大数据时代下机场客户关系以及实施模式。

1、大数据时代下国内外机场客户关系现状

对大数据应用的讨论越来越多的受到人们的关注。国内外机场都面临着竞争激烈的市场环境，除了在硬件设施建设、信息平台建设、品牌服务上不断努力之外，机场管理者们逐渐将目光转向机场客户。满足客户服务个性化，选择多样化将成为机场未来的发展方向。根据大数据背景以及实现“智慧机场”的要求，国内外机场都做出了巨大的努力来提高机场与客户之间双赢的合作伙伴关系，客户帮助企业赢得竞争优势，机场为客户提供更周到的服务。北京首都国际机场T3航站楼和海口美兰国际机场分别设置KABA自助登机设备，使得旅客可以体验更加舒适的登机服务。深圳机场、德国慕尼黑机场完成机场智慧系统CDM上线试运行，使得航班准点率、旅客等待时间、累计航班延误等均有大幅减少，提高了乘机旅客对机场的满意度。广州白云机场“i3Q候机宝”的应用。南京禄口国际机场T2航站楼国内首次联合BIM的三维数字化技术实现独特的结构设计，探索在大数据时代下运用先进技术为客户提供了舒适的候机体验环境，提高客户的满意度。阿姆斯特丹史基浦国际机场以旅客为中心设计了行李智能管理系统大幅度提升了顾客满意度。英国伦敦盖特威克机场通过数据与现有IT移动式前台服务的整合、CDM系统的开发、彻底更新中断机制等提高了运营效率，改善了旅客服务。澳大利亚悉尼机场、多伦多机场、泰国机场联合IBM公司，建立一对一的在线营销活动[2]-[4]。

2、大数据时代下的机场客户价值模型

客户是企业生存发展的必需品，是给企业带来利益的关键所在。从消费方式、消费行为和消费特征等角度分析不同时期、不同类型的客户给企业带来的收益，即所谓的客户价值分析。机场作为一个开放型、服务型的大企业，机场客户价值涉及到机场自身、机场内相关服务行业、客户三者之间的价值，从机场自身来说，通过客户的乘机次数、场内消费情况等对客户进行级别划分，从而确定机场客户的价值，根据价值制定相应的服务方式。随着大数据时代的到来，机场客户数据呈现爆炸性增长，分析机场的客户价值就要从中挖掘出对机场有价值的数据，用于更好的为机场客户服务，提高客户对机场的忠诚度，实现机场客户长期合作关系。对于国内机场来说，机场客户价值包括当前价值、潜在价值以及客户的忠诚度。大数据时代下的客户价值分析不仅分析客户的当前价值，而且能够根据当前的消费行为，预测其以后的可能行为趋势。通过挖掘客户交易数据，借助预测模型，建立机场-旅客关系型营销体系。

旅客对机场来说有两层关系，第一，旅客作为机场服务对象的客户价值，能够为机场带来直接效益的部