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航空服务中跨文化沟通障碍的成因与解决路径

伴随世界经济与科技高速发展的时代，世界各地的联系愈发紧密，服务行业所现出

的跨文化沟通能力对于跨国企业有着至关重要的作用。航空公司作为跨国企业的一种，本

身正面临本土化服务人员与跨国服务活动之间无从对接的矛盾。其成因与解决途径主要

现在以下方面。

1影响航空服务中跨文化沟通的成因分析

1.1交流层面

由于语言及文化的差异，在航空服务业之中，跨文化沟通经常会产生一些障碍问题大

致分为两个方面。其一，语言方面。由于空乘服务人员对于外语及外国文化的掌握不够深

入而引起的沟通障碍是影响跨文化沟通的一大因素。文化的差异会造成语言的差异，每种

语言都有它独特的文化内涵。在跨文化沟通中，语言的多样性与复杂性常常是造成沟通障

碍的主要原因。沟通中语言的障碍常常表现在语义和语用两个方面。语义方面。例如，我

国一家生产“白象”牌电池的企业在进军国际市场时，把其品牌直接翻译为“white

elephant”，致使该产品在国际市场上无人问津。因为“whiteelephant”在英语中是无

用的意思。这一例子告诉我们，即使是相同的语言，在不同的文化中可能就有不同的语

义。语用方面。不同的语言有不同的语用规则，忽视规则的差异性，在企业中同样引起

沟通的障碍，产生不必要的误会和矛盾。在航空服务行业之中，语言交流占很大的比重，

因此由于语言障碍所引起的问题十分常见。其二，非语言方面。除了语言方面的障碍，在

非语言层面，跨文化沟通也存在障碍。例如，标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手

臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人

握手方式会有不同，握手就是潜在心理的真实现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌

和手指与人握手的人，社交面不会太广，跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了

手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验

欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上

去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可

以看出，在沟通过程中，表情、姿势等方面都可以传递信息，一定要引起注意。在跨文化

沟通中，人们更多地根据非语言沟通形式。不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。

在高情景文化的国家，沟通双方非常重视非语言沟通，而在低情景文化的国家，人们较

多地使用直接性的沟通方式，运用大量明确清晰的语言传递信息。不同文化背景的个人对

相同的非语言表达形式的理解也存在差异。如果双方缺乏对对方文化背景的了解，就会造

成沟通障碍。所以，在航空服务业之中，跨文化沟通就需要服务人员对外国文化有一定程

度的了解，以便提供更贴周到的服务。

1.2沟通格的差异

虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格及思维模式

却具有很大的差异。所谓沟通风格，就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式，它

包括自己喜欢谈论的话题，最喜欢的交往方式，如礼、应答方式、辩论、自我表白及沟

通过程中双方希望达到的深度等。它还包括双方对同一沟通渠道的依赖程度——表达信息

主要是靠声音的、词汇的，还是身语言因素，以及对相同意思的理解主要是靠信息的

实际内容还是靠情感的内容等。跨文化沟通是一个互动的过程，如果相互之间的沟通风格

不同，就可能带来沟通问题。以中美两国为例，中国人强调整性思维，而美国人偏好分

析性思维。而在航空服务业之中，经常会有来自于世界各地的人们出现在同一场所，他们

在沟通风格上或多或少会存在差异，这种差异当然也存在于服务人员与乘客之间，于是，

由于沟通风格的差异而造成误解，这必然会使得航空公司的服务质量的下降。这也是影响

跨文化沟通的一大障碍。

1.3价值观差异

价值观是个人或社会接受某种特定的行为和存在，而拒绝与其相反的行为和存在的态

度。价值观是文化的重要内容，它既反映了民族性格的基础，也现了一个民族的文化核

心。价值观对人的沟通会产生深刻的影响，不同文化背景的人具有不同的价值观，即使在

同一文化领域内，人的价值观也不尽相同。在跨文化沟通中，由于拥有不同文化背景的沟

通双方的价值观迥然不同，因此造成了双方之