- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
??
?
??
危机公关理论在处理急诊护理纠纷中的应用研究
?
??
?
?
?
?
?
?
?
???
?
?
?
?
?
摘要:随着社会的不断发展与进步,我国医疗卫生机构随之进行了深入的改革。医疗服务市场的产生,打破了垄断、激烈竞争的市场局面。医院经营管理中的一些问题随时都可能引发危机的发生。尤其是医院的急诊科室,经常性的出现医患纠纷。笔者针对危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的优势进行了深入的探究与分析,并提出了危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的策略,希望有助于急诊护理纠纷的处理。
关键词:危机公关理论;急诊护理纠纷;应用策略
医院的急诊科室是各类危重患者首先前往就诊的科室,也是对危重患者进行抢救的重要阵地,同时也是最容易发生医患纠纷,甚至引发医疗事故发生的具有高风险特点的诊室。通过初步的抢救措施,危重患者苏醒后,诊断与治疗通常需要在医院内进行转运,虽然医院内的转运所用的时间不多,通常情况下在10到20分钟之间,但是在转运的途中存在各种突发的因素以及途中的条件有限都有可能引发各种风险事件,其危险性较大,甚至大过重症患者。因此,医院需要不断的提高患者的安全性以及满意度,并将危机公关理论应用在急诊护理纠纷处理中。
一、危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的优势
危机公关是应对危机事件的有关机制,其具有意外性、破坏性、紧迫性以及聚焦性[1]。危机公关是公共关系中的一项管理功能,通过相关政策以及程序的制定来获取公众的接纳与谅解。危机公关具体内容是组织机构、企业或者个人为了有效的降低或者避免危机所引起的重大损害与威胁,而有计划、有组织的制定并实施相应的管理措施以及应对策略。危机公关无论是对于国家、企业还是个人等都具有着非常重要的作用。
危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用,有助于医院及时的制定应急措施、对事件的真像及时的进行掌握。危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的目的是降低急诊护理纠纷对医院造成的负面影响。近些年来,随着社会的不断发展与进步,人们的自我保护意识和法律意识随着提高,再加上《中华人民共和国执业医师法》的具体实施与社会舆论的错误引导,致使医患纠纷逐年增加。作为医院管理人员每天都需要应对各种投诉,甚至部分患者动用新闻媒体进行参与。这就使得医患纠纷变成了具有重大损害性的危机事件,其突发性与不可预算性对医院造成了严重的影响,使得医院处在了被动的位置上。危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用,提倡当出现急诊护理纠纷事件时,无论事件的大小都需要迅速做出反映,立即进行处理,力求将损失降到最低。
?
危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用
(一)针对医院内部
危机的产生常常是因为医院内部存在的不协调的因素经过长时间的积累而造成的结果,急诊护理纠纷通常也属于这种情况[2]。部分急诊护理纠纷并不是不认可急诊护士的护理技术,而是针对急诊护士的工作服务态度产生的不满,特别是不同的部门或者岗位对自身职责的认定不够明确,出现互相推诿责任的现象,而致使患者对其进行投诉。危机公关理论在处理急诊护理纠纷应用的过程中,首要任务就是理顺急诊流程中的各个环节,明确各部门、各岗位的职责,为患者提供便捷的、优质的服务,以此提高患者的满意度,有效的降低急诊护理纠纷的产生。作为急诊护士应该树立强大的急诊意识,与医生以及其他相关科室保持密切的练习,并与患者家属保持密切的联系。危机公关理论指出:危机公关的全方位开展的有效力量和基础是内部公众。而内部公众的态度对医院事业的发展有着直接的影响。因此,作为医院管理阶层应该提供危机公关的透明度,将应对纠纷的对策及时的告知员工,促使大家共同努力渡过难关。
?
针对投诉者
危机公关理论在处理急诊护理纠纷中的应用,需要较为谨慎的与投诉者进行接触,将投诉者及时的带领到一个较为独立的环境中[3]。对急诊护理纠纷事件的各个环节进行详细的了解,沉着冷静的悉心听取患者或者患者家属的诉求与意见。例如:在患者或者患者家属投诉的过程中,对其较为合理的观念以及诉求应及时的表示出赞同的态度,以此稳定其激动的情绪。在对事件的真实情况没有弄清楚之前,不应该出现任何推诿责任、为自我辩解的语言与行为,对当事的急诊护士的申诉要持公平公正的态度进行听取。若如急诊护理纠纷对患者的个人利益或者健康等造成了一定的损害,医院应该以患者的角度来看待问题、分析问题、解决问题。必要时可以委派专人与患者或者家属进行密切联系,充分表明医院解决问题的诚恳态度,以此争取得到患者或者家属的谅解,从而解决急诊护理纠纷事件。当遇到无理取闹,故意指责急诊护士工作失误而达到拒缴医药费或者赔偿目的的患者或者家属,应该坚持原则,反复的与其进行思想沟通,以此打消其不切实际的想法。
?
得失评估
危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用,在处理完急诊护理纠纷时,一定要对出现急诊护理纠纷引起高度
您可能关注的文档
- 关于皮肤病患者的中医护理体会.docx
- 基于NB-IoT和蓝牙技术的智能门控系统设计.docx
- 国际经济贸易中潜藏的外汇风险及防范对策.docx
- 人性化护理与常规护理在门诊护理中的应用效果.docx
- 一种新型客车检测装置的设计及关键部件的有限元分析.docx
- 公路交通安全设施工程施工技术研究.docx
- 基于内审视角的高校内部控制评价研究.docx
- 互联网+背景下高校档案管理工作创新探究.docx
- 2024_2025学年高中化学第3章自然界中的元素测评含解析鲁科版必修1.docx
- 2024_2025学年新教材高中英语Unit6AtonewithnatureSectionⅣWrit.doc
- 2024高考物理一轮复习规范演练7共点力的平衡含解析新人教版.doc
- 高中语文第5课苏轼词两首学案3新人教版必修4.doc
- 2024_2025学年高中英语课时分层作业9Unit3LifeinthefutureSectionⅢⅣ含解析新人教版必修5.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语模块素养检测含解析译林版必修第一册.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语单元综合检测5含解析外研版选择性必修第一册.doc
- 2024高考政治一轮复习第1单元生活与消费第三课多彩的消费练习含解析新人教版必修1.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语WELCOMEUNITSectionⅡReadingandThi.doc
- 2024_2025学年高中历史专题九当今世界政治格局的多极化趋势测评含解析人民版必修1.docx
- 2024高考生物一轮复习第9单元生物与环境第29讲生态系统的结构和功能教案.docx
- 2024_2025学年新教材高中英语UNIT5LANGUAGESAROUNDTHEWORLDSect.doc
最近下载
- 基于UML的大学图书馆图书信息管理系统设计实验.docx VIP
- 推土机安全作业操作规程技术交底培训.pptx VIP
- BYK技术手册_润湿分散剂.pdf
- 最新GBT20647.9物业服务管理体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单).pdf
- 关于续签2017年度物业管理服务项目合同的请示1-12月-.doc VIP
- 一例二型糖尿病患者个案护理.pptx
- 幼儿教育课题申报书:《幼儿劳动养成教育的培养研究》.docx
- 2022年道德与法治新课标《义务教育道德与法治课程标准(2022年版)》解读PPT课件.pptx VIP
- 五年级上册平行四边形的面积说课之课件.ppt
- 房屋装修监管难痛点与策略.doc
文档评论(0)