T∕ISC 0032-2023 电子商务智能客服系统技术要求.pdfVIP

ICS33.050

M30

团体标准

T/ISC0032—2023

电子商务智能客服系统技术要求

TechnicalrequirementsforintelligentcustomerservicesysteminE-commerce

（发布稿）

2023-06-12发布2023-07-12实施

中国互联网协会发布

T/ISC0032—2023

目次

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

3.1智能客服系统intelligentcustomerservicesystem1

3.2知识库knowledgelibrary1

3.3知识点knowledge1

3.4电子商务E-commerce1

3.5网络直播livestreaming1

3.6直播电商livestreaminge-commerce2

3.7推荐问guesstimatedquestions2

3.8会话session2

4缩略语2

5概述2

6系统框架2

6.1概述2

6.2基础能力层3

6.3核心能力层3

6.3.1概述3

6.3.2会话管理4

6.3.3分流转换4

6.3.4意图识别4

6.3.5知识库4

6.3.6客服算法4

6.3.7bot引擎4

6.4智能调度层4

6.5业务及管理层5

6.6开放层5

7服务流程5

7.1角色5

7.2业务流程5

8系统配置要求7

8.1通用配置要求7

8.2关联配置要求8

9知识库要求8

9.1通用要求9

9.2知识库架构要求9

9.3搜索引擎要求9

9.4标准知识库要求9

I

T/ISC0032—2023

9.5自定义知识库要求10

9.6关键词知识库要求10

9.7直播间知识库要求10

9.8知识库配置要求11

10安全要求11

11评价指标11

11.1直播间用户问题正确识别率11

11.2智能客服用户满意度11

11.3客服用户满意度11

11.4智能客服响应时间11

11.5问题解决率11

附录A（资料性附录）服装类尺码咨询智能客服流程13

附录B（资料性附录）尺码咨询智能客服关联商品操作17

附录C（资料性附录）服饰行业知识库18

参考文献19

II

T/ISC0032—2023

前言

本文件按照GBT1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文由中国互联网协会归口。

本文主要起草单位：北京快手科技有限公司、中国信息通信研究院、京东科技信息技术有限公司、

北京京东尚科信息技术有限公司、浙江大学、蚂蚁科技集团股份