通过服务心理学改善铁路人员服务质量.pdfVIP

通过服务心理学改善铁路人员服务质量--第1页

通过服务心理学改善铁路人员服务质量

通过服务心理学改善铁路人员服务质量

摘要：文章简述了现代客运职工培训和培训中所存在的一些问题,

分析了旅客心理需求和旅行需求，以及在实际服务旅客的工作中融入

旅客运输心理学的措施改善铁路服务质量

关键词：心理学铁路旅客运输

一.目前铁路客运培训现状及存在的问题

（1）铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：

一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员

岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培

训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、

作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了

客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达

到“以人为本”。我认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运

输心理学有很大关系。

（2）铁路客运培训存在的问题