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汽车综合修理服务方案
目录
第一节主修车种、修理范围说明
一、主修车种
一汽丰田、一汽奥迪、一汽大众、一汽红旗、上海通用及
衡山大轿、安凯、东风、豪沃等综合车型。
二、修理范围
我公司为综合修理企业，主修各种中高端小型车及大中型
运输车、客车等。
汽车修缮、钣金喷漆、汽车美容装饰、汽车配件、五金工
具、喇叭用品的零售、批发；代办机动车辆落户、转籍、年审；
代年审过户手续；代办车辆保险手续；运输息咨询服务；汽车
租赁、汽车代驾服务；道路应急救援。
第二节维修及相关服务的工作步伐和业务流程
1、维修服务工作流程
1、普通业务服务流程
2、部队业务服务流程二、相关服务业务流程
1、接待服务
（1）准备
①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
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②准备好必要的表单、工具、材料。
③环境维护及清洁。
（2）迎接顾客
①主动迎接，并引导顾客停车。
②使用标准问候语言。
③恰当称呼主顾。
④注意接待顺序。
（3）环车检查
①安装三件套。
②基本息登录。
③环车检查。
④详细、准确填写接车注销表。
（4）现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的
要求及对车辆故障的描述。
（5）故障确认
①可以立即确定故障的，按照质量担保规定，向主顾说明
车辆的维修项目和主顾的需求是不是属于质量担保范围内。
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如果当时很难确定是不是属于质量担保范围，应向主顾说
明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情
况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
②不克不及立即确定故障的，向主顾解释须经周全仔细检
查后才能确定。
（6）获得、核实顾客、车辆息
①向主顾取得行驶证及车辆保养手册。
②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
（7）确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
（8）估算备品/工时费用
①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有
其它可推荐的维修项目。
②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时
费和备品费进行细化。
③将所有项目及所需备品录入DMS系统。
④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给
出详细费用。
（9）预估完工时间
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按照对维修项目所需工时的估计及店内实践情况预估出完
工工夫。
（10）制作任务委托书
①询问并向主顾说明公司接受的付费方式。
②说明交车步伐，询问主顾旧件处理方式。
③询问顾客是否接受免费洗车服务。
④将以上息录入DMS系统。
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