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公交服务质量问题和对策

城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的

“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神

文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，

我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还

留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，

工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大

乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作

风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业

服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决

的重要问题。

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘

人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服

务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交

的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客

对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临

的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企

业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对

城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的

管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但

是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授

权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威

慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的

大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，

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包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则

与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设

置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身

体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票

价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票

价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、

安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内

的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，他们

不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服

务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，

也不会长期为员工们接受和实施。

2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑，认

为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量

和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的

评估，处理和沟通应由管理部门来完成。

3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没

有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，

在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无

法满足乘客的需求，“角色模